Александр Филонов пишет: Может ли быть персонал виноват, если он не знал как решить ПРОБЛЕМУ и допустил ошибку?

Мне кажется, что ошибки допускаются в основной деятельности, а анализ ошибок и выявление проблем относятся к аналитической деятельности. Можно, конечно, рассматривать ошибки в аналитической деятельности, но я бы не хотел усложнять задачу. Поэтому, персонал может совершить ошибку, но не проводить анализ ее причин. Лучше, если персонал будет анализировать ошибки (14. пункт Деминга - Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании)

Вину персонала мы ж рассматриваем в "основной деятельности", не так ли? (Пока мы не рассматриваем вину аналитика).

А priori персонал совершает ошибки в основном (>95%), когда сталкивается с ПРОБЛЕМОЙ? Не так ли?

ps до вечера...

Александр Филонов пишет: А priori персонал совершает ошибки в основном (>95%), когда сталкивается с ПРОБЛЕМОЙ? Не так ли?

>95% это очень средняя цифра. Ошибки каждого конкретного исполнителя условно можно разделить на две составляющие: те, которые зависят только от него, и те, которые зависят от системы. Это деление для каждого исполнителя будет своим. Если под ПРОБЛЕМОЙ понимать, те ошибки, которые связаны с недостатками системы, то можно так сказать.

Если он (работник) знает правильное решение задачи, знает алгоритм решения и у него нет ПРОБЛЕМ (ПРОБЛЕМЫ) ее выполнить, то все зависит от него. Ему ничего не мешает выполнить работу (НЕТ ПРОБЛЕМ). т.е. ни внутренних, ни внешних препятствий выполнить работу НЕТ. Если произошла ошибка, то СИСТЕМА не препятствовала ему выполнить работу (действие) и не создавала ему ПРОБЛЕМ (дилемм и прочее) ЧТО и КАК делать.

Согласны?

К вопросу терминологии, по крайней мере, в данном контексте: Задача - то препятствие к достижению цели, которое можно преодолеть на данном уровне компетентности/компетенции (набор знаний и прав); Проблема - то препятствие к достижению цели, которое требует обращения на другие уровни к/к. Эти определения сразу упрощают (IMHO) рассмотрения вопроса о "виновности". Если работник "совершил" ошибку, то устранение последующих аналогичных ошибок может решаться, как задача, и он может решить её, либо это проблема. Решениями проблемы могут быть: повышение уровня компетентности (или/и компетенции) данного работника, замена работника, изменения со стороны более высокого уровня к/к. Ведь наиболее важна, как правило, не единичная ошибка, то есть просто "Кто виноват?", а устранение её повторений. Выделил "как правило", чтобы исключить вопрос об атомной станции

Мне кажется, что это в значительной степени совпадает с написанным в последнем сообщении Александра Филонова.

Такое определение вполне соответствует Проблеме в ТОС - причина возникновения нежелательных явлений, которая не может быть устранена в месте проявления этих явлений.

Георгий Лейбович пишет: Задача - то препятствие к достижению цели, которое можно преодолеть на данном уровне компетентности/компетенции (набор знаний и прав); Проблема - то препятствие к достижению цели, которое требует обращения на другие уровни к/к.

Согласен!
В ITIL различают: инцидент, проблема, ошибка.
Инцидент – есть любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса.
Проблема – есть неизвестная причина одного или более инцидентов.Одна проблема может породить несколько инцидентов.
Известная ошибка – есть инцидент или проблема, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению.

Если мы решили ПРОБЛЕМУ, то ПРОБЛЕМОЙ она больше не является.
Она становится ЗАДАЧЕЙ (мы знаем как ее решать).

Александр Филонов пишет: Если мы решили ПРОБЛЕМУ, то ПРОБЛЕМОЙ она больше не является.
Она становится ЗАДАЧЕЙ (мы знаем как ее решать).

Опять вопрос определений Согласно тому, что я написал выше, найти решение проблемы и решить её можно на том уровне, где она является задачей. После этого она должна устраниться. Если же она повторяется, даже в виде "задачи", то значит она решалась не на том уровне. Из определения следует, что решить проблему системы можно, только выйдя из неё. Например, лоббированием, дачей взятки, изменением социального строя и т.д. Здесь можно поставить разные смайлики

Георгий Лейбович пишет: решить проблему системы можно, только выйдя из неё. Например, лоббированием, дачей взятки, изменением социального строя и т.д.

Не понял, почему выход из системы связан с неконструктивными способами решения проблемы?
Кроме того, часто слышу тезис о невозможности решать проблемы, находясь внутри системы. Здесь имеется ввиду система взглядов, которая существует в системе или что то другое?

Александр пишет:

Георгий Лейбович пишет: решить проблему системы можно, только выйдя из неё. Например, лоббированием, дачей взятки, изменением социального строя и т.д.

Не понял, почему выход из системы связан с неконструктивными способами решения проблемы?

ГЛ: могут быть и другие решения, но почему эти неконструктивные??? Всё зависит от проблемы.

Кроме того, часто слышу тезис о невозможности решать проблемы, находясь внутри системы. Здесь имеется ввиду система взглядов, которая существует в системе или что то другое?

ГЛ: По тому определению проблемы, которое я дал. Если можно решить, не выходя за границы системы - то это не системная проблема, а задача. Если нельзы - то проблема. А дальше можно обсуждать, почему нельзя решить некоторые задачи, которые Проблемы, внутри системы. Это может быть связано с различными причинами: ресурсы, культура, неполноценная модель, например, не включающая важную часть большей системы, можно вспомнить Эйнштейна.

Многие интересные вопросы легче обсуждались бы при условии более строгих определений терминов (если вообще после этого вопрос останется ) Вернёмся к самому первому сообщению в этой теме:
.... Вопрос - можно ли найти действительную причину ошибки (дефекта) в том случае, когда появление ошибки ситуативно связано с персоналом. Есть ли у кого нибудь опыт в разделении ошибок системы от ошибок персонала (особых причин вариабельности в трактовке Шухарта - Деминга)?

Что такое ошибка персонала и что такое - системы? О каких ошибках идёт речь - повторяющихся или единичных? относится ли она по влиянию на результат к общим причинам или особым? (ТО есть, надо ли искать причину). Без этого всего получается куча страниц, броуновское движение, хотя иногда и любопытное, а никакого ответа нет. Если посчитать часть вопроса "...ошибок системы от ошибок персонала (особых причин вариабельности в трактовке Шухарта - Деминга", как определение ошибок персонала и системы, то уже легче, но определение неверное. Я на это обратил внимание, но нового определения не поступило. Что обсуждаем? Александр, готовы начать с самого начала?

И ещё. Может быть, сам вопрос, в принципе, надо ставить другим образом: как найти тот уровень к/к, на котором можно устранить ошибку, если это важно. Тогда снимается вопрос о соотношении персонал- система.
Вот такие мысли на ночь глядя.