Ещё один случай, уже со Сбербанком.

Коллега собираясь в командировку узнаёт, что его зарплатная карта заблокирована (благо имеет вторую карту к счёту). Звоня в банк узнаёт, что банкомат с которого накануне вечером он снимал наличные оказался скомпрометированным - обнаружилось считывающее устройство на картоприёмнике. Банк заблокировал все карты, которые проходили через этот банкомат за последние несколько дней.
Карту обещали перевыпустить благо за это не запросили 1500 рублей как за перевыпуск при утере.
Напрягает в ситуации 2 вещи - отсутствие информации со стороны банка о блокировке карты, хотя и мобильный банк и смс оповещение подключены, а так-же 2-х недельное ожидание перевыпуска карты. Над этим тоже нужно задуматься при улучшении работы Сбербанка!

Смолянинов Александр писал(а):

Да ещё приходят новости, что Сбербанк откажется от сберкнижек и переведёт всё на пластиковые карточки. Это вроде-бы нормально. прогрессивно, но 80% сберкнижк пользуются, как мне кажется, люди пенсионного возраста и кто и как будет их учить обращаться с пластиковыми картами, банкоматами и т.п?

Можно я тоже кину свои 5 копеек в кассу?
Два реальных случая.

1. Филиал Сбербанка в г.Елабуга, Республика Татарстан. Март 2010 года. Со слов супруги. Зашла она в отделение оплатить учебу. Стоит огромная очередь в одно окно. В других окнах скучают девушки или вообще "Технический перерыв". Заходит женщина-менеджер и в гневе спрашивает ту, у которой очередь "Почему такая очередь?". Та ответила, что куча цифр надо заносить, комп глючит и т.д. Тогда менеджер громко скомандовала открыть все окошки и помочь Юле, т.к. эти операции и они могут делать. Юлины коллеги зло посмотрели в сторону Юли, мол с какого перепуга мы за нее должны работать. Но команда поступила, надо выполнять. С неохотой они всю очередь пропустили. Правда при отправке денег, девушка в названии банка поставила кавычки не в том месте, и моей супруге пришлось с ними через пару дней из другого города выяснять отношения.
2. Казань. Минувшее воскресенье. Захотел купить кое-какую мебелишку. До закрытия магазина осталось пару часов. Все оформили, все нормально. Но! Продавец никогда не работала с пластиковыми карточками. И попросила снять деньги в банкомате. Карточка Сбербанка! Вот тут началось. Банкомат Сбербанка в гипермаркете один и был выключен. Пошел в другой банкомат, через 3 длинных дома. "Времено не обслуживает". Прошел еще квартал. Дошел до отделения Сбербанка. Вывеска "Банкомат 24 часа" - банкомат зависший!!! Ни одна кнопка не функционирует. Т.к. дальше уже чистое поле, то собственно вернулся в магазин, порвал договора о покупке. Но! В кошельке денег мало, а кушать хочется. Пошел в другую сторону. По дороге набираю номер, который указан на карточке. Говорю "Что за ... ерунда?" Ответ "У нас нет информации, что в этом районе банкоматы не работают!!!" В результате я нашел еще 2 неработающих банкомата и только уже в 6-ом по счету банкомате снял деньги! У меня возник вопрос "А кто собственно должен давать информацию о сломанных банкоматах?"

Игорь Юрьевич писал:

У меня возник вопрос "А кто собственно должен давать информацию о сломанных банкоматах?"

Ээээ, брат... да это тебе сам бог давал сигнал, что не нужно в этот день ничего покупать. А ты такое упорство проявил))

Еще один пример последствий принципа "спасение утопающих - дело рук самих утопающих", который при использовании в управлении еще и выдают за элегантную оптимизацию. Мол, клиентам же нужен сервис - вот пусть они сами и дают обратную связь. Мы им, так и быть, напишем телефончик.

Я прямо так и вижу историю этого вопроса,- как кадры из фильма. Решается вопрос об обслуживании банкоматов. Кто-то говорит о том, что у банка должна быть сервисная служба, которая мониторит их состояние и ремонтирует в случае необходимости. Но обязательно находится умник, который генерит гениальную рацуху: зачем сервисной службе еще и мониторить, к чему такие затраты, сами клиенты о неисправности позвонят! Денег-то сколько сэкономим!

И не найдешься ведь, что возразить....

А клиенты - не звонят... потому что не привыкли, что их мнение кого-то интересует. Вот тебе круг и замкнулся сам на себя.

И еще к вопросу о пластиковых картах... Вроде мелочь, а вот зашла тема - и вспомнилось.

Ну у меня даже в привычку давно вошло: прежде чем сделать покупку (даже в ресторане пообедать), я сперва интересуюсь - принимают ли карты. Чтобы не попадать потом в ловушку, и не бегать по банкоматам. Потому что сервис с обслуживанием банковских карт даже в Москве еще до сих пор далек от совершенства - что уж говорить про регионы.

Но как раз недавно именно в Сбербанке мне пришло в голову против обыкновения расплатиться за квартплату и МГТС по карточке. Поленился снять кэш в банкомате.

Никогда не видел, чтобы с пластиковой карточкой кассир возилась минут 10!!!

Так в итоге еще выяснилось, что деньги на МГТС в этот день не зачислились, и телефон отключили.

Идти разбираться в Сбербанк правда не пришлось - слава богу, вопросы урегулировались по телефону. Но осадочек остался. Фигасе - в крупнейшем банке страны не отлажена работа с пластиковыми картами! Есть о чем задуматься.

Даже не могу определить - как это раньше мне не приходило в голову в отделении Сбербанка попробовать рассчитаться Визой. Всегда были наличные. А тут вот раз - и попал)

Системная это проблема у них, или просто не повезло - знает кто-нибудь?

Остаётся только ждать, что когда-нибудь здесь появится представитель Сбербанка (желательно не мелкий), чтобы мы вместе с ним решили проблемы.
P.S.: Может нас тогда наградят беспроцентным кредитом на покупку квартиры ?

Игорь Юрьевич писал(а):

Остаётся только ждать, что когда-нибудь здесь появится представитель Сбербанка (желательно не мелкий), чтобы мы вместе с ним решили проблемы.
P.S.: Может нас тогда наградят беспроцентным кредитом на покупку квартиры ?

Сбербанк - даешь предправления на диалог!!!

Дмитрий Стукалов писал(а):

Коллеги,

У меня такое предложение. Давайте я заведу реестр проблем Сбербанка. Для начала запишу в него все, что мы уже накидали. Будем пополнять проблемы в процессе. Далее, будем определять их причины и искать возможные методы их решения. Кто что думает? Сообщество согласно? Или может быть найти другую форму взаимодействия. Прошу высказываться.

Отличная идея!
По мере наполнения ветки, когда уже будет что показать, можно попробовать пригласить кого либо из руководителей ПС Сбербанка, думаю им должно быть это интересно - посмотреть на качество услуг банка глазами клиентов понимающих что такое Лин.

Я за реестр!

Интересно, найдётся ли в реестре место для проблемы - уважения персонала компании её руководящими работниками?

Где-то в Инете находил, что Производственная система Сбербанка внедрена практически в большей половине отделений по стране. Ключевое слово здесь - "внедрена"!

Я как постоянный пользователь услуг Сбера - слабо вижу коренные преобразования в московских отделениях. Это попытки преобразований. Соглашусь, что 1-ые шаги из 100 уже сделаны. Под обещания руководства, правда, в течение ближайших пяти лет сократить каждого четвертого сотрудника в рамках внедрения новой ПСС.


Сталкивался в Сбере с такими элементарными проблемами (на вскидку - за последний год):

1) Пришёл открыть вклад, и не смог, потому как не работал принтер. Операционистка звонила минут 10-15 в службу, которая должна помочь в этом, но без ответа.

2) Оплачивал по квитанции взнос. Без паспорта - отказали, хотя я это делал уже не однократно. Разные стандарты или подготовка персонала - хромает.

3) Постоянно натыкаюсь на неудобные формы документов для заполнения. Их приходится заполнять повторно и тратить время в разы большее.

Дмитрий Стукалов писал(а):

У меня такое предложение. Давайте я заведу реестр проблем Сбербанка. Для начала запишу в него все, что мы уже накидали. Будем пополнять проблемы в процессе. Далее, будем определять их причины и искать возможные методы их решения. Кто что думает? Сообщество согласно? Или может быть найти другую форму взаимодействия. Прошу высказываться.

Хорошая мысль. Дмитрий, может быть стоит тогда этот реестр размещать как-то в публичном доступе на сайте, чтобы можно было прежде, чем генерить рацуху, быстро выяснить - не дублируешь ли уже высказанные ранее идеи? Мне кажется это будет удобнее, чем перелистывать весь топик, и позволит несколько снизить неизбежную muda. Да и Вам обработку облегчит...

По ходу формирования реестра, появятся и мысли, как логичнее его структурировать.