Давайте вместе улучшим деятельность Сбербанка!


11 года 6 дн. назад - 8 года 2 мес. назад #2946 от Дмитрий Стукалов
В Сбербанке перемены...

Сегодня я это почувствовал на себе, когда ходил оплачивать счет за книги. Шесть окошек. Около каждого по одному человеку. В середине зала толпа. Попытка подойти к одному из окошек была тут же пресечена несколькими выкриками из толпы: "В очередь!" и "Тут одна очередь!". Я поинтересовался: "А где счет оплатить?", на что в ответ услышал: "В любом окне делают все". Вот в этот момент я и ощутил, что в Сбербанк пришли перемены.

Не секрет, что деятельность отделений Сбербанка повсеместно критикуется. Да я и сам, помнится, приложил к этому руку в заметке " Банки, ценности и лирика о бережливом производстве ". В то же время в сети много информации, в которой повествуется об изменениях в системе обслуживания, о внедрении своей производственной системы - ПСС. Например заметка на сайте наших партнеров " «Мир вступает в эпоху бережливого производства», — Герман Греф " или " Сбербанк выбирает Бережливое производство " или " Рационализаторские предложения сотрудников Сбербанка на 3 млрд. рублей экономии ".

Естественно, я как постоянный клиент Сбербанка не могу не приветствовать перемены, направленные на совершенствование сервиса, и вполне понимаю, что это не простая задача. Собственно, это я ощутил и сегодня. Вот лишь несколько наблюдений.

Шесть окошек, расположенные на полуокружности (180 градусов). В середине толпа народу - очередь. В голове очереди посетители постоянно крутят головой, отслеживая какое окно освободилось. Поскольку потолок в зале поддерживается колоннами, то необходимо регулярно наклоняться, чтобы во-время из-за колонны заметить как окошко освободилось. Вот так очередь и колышется. Допускаю, что у кого-то и голова может закружиться.

От очереди до окошка надо пройти около 10 шагов. Посетитель начинает двигаться только когда от окошка отходит человек. А можно бы и раньше, т.к. обслуживание уже закончилось и последние 30 секунд посетитель складывал документы и убирал деньги. Поток с задержками.

Каждый посетитель, вновь вошедший в Сбербанк и, прежде всего, обращающий внимание на отсутствие очередей у окошек, направляется к ним летящей походкой, что тут же вызывает бурю негодования у очереди, расположенной в центре и недоумение у самого посетителя. Все на взводе и следят что бы кто-то не проник без очереди.

На стене висит табличка, на которой написано в каком окошке что могут делать. Я не сразу понял как называется моя операция. Хорошо бы рядом с надписями образцы документов повесить (сберкнижка, квитанция или кредитная карта). Визуализации нехватает. А потом оказалось (очередь подсказала), что везде все могут!

Консультанта, который сидит за отдельным столом не видно при входе. Он как бы оказался сзади. К тому же женщина очень долго была занята одной посетительницей и спросить что-то у нее не представилось возможным. Да ладно, очередь объяснила.

Но все же перемены видны. Это не может не радовать. Вот и возникло у меня желание помочь Сбербанку в проведении улучшений. Получается, что это нам всем надо! Предлагаю навалиться всем миром! Давайте Ваши замечания, возможности улучшения, рекомендации. Критикуйте и предлагайте. Попробуем пригласить руководство Сбербанка к диалогу.

Здесь будет находится документ содержащий сводное описани проблем Сбербанка .

SocialLean.ru - улучшение процессов, развитие социальной среды

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 6 дн. назад #2953 от Дмитрий Стукалов
Сегодня ночью попытался представить себе такую систему организации труда при которой все описанные недостатки устранялись бы. Вот что получилось (с учетом того, что в каждом окошке могут делать все).

Клиент входит в Сбербанк. Никаких табличек. Сразу попадает к столу консультанта. Говорит консультанту - что ему нужно. Консультант на основе временнЫх норм обслуживания по соответствующим направлениям деятельности, и учитывая загруженность окошек выписывает квитанцию в конкретное окно с порядковым номером в очереди. Клиент переходит в очередь к этому окну.

Как все это организовать внутри. Нужна несложная программа в которую занесены нормы выполнения операций. Как только клиент получает назначение к окошку, загрузка соответствующего окошка в программе увеличивается на величину нормы обслуживания. Видно какое окошко больше загружено, какое меньше. Когда обслуживание клиента завершено. Соответствующий сигнал поступает из окошка в компьютер диспетчера и загрузка уменьшается на величину предварительно добавленной нормы для этого клиента. Т.е. диспетчер выидит реальную загрузку.

Нюансы. Если учесть Теорию массового обслуживания, то некоторые окошки должны резервироваться (по необходимости) для обслуживания клиентов с малыми нормами времени. Поясню.
Представьте себе ситуацию. Одновременно подошли пять клиентов. Один имеет время обслуживания час, остальные 4 - 10 минут. Если первым пойдет прервый, то время обслуживания клиентов составит: для 1-го - 60 мин, для 2-го - 70 мин, для 3-го - 80 мин, ... для 5-го - 100 мин (среднее время на одногого клиента - 80 мин). А если первого пустить последним, то для 1-го - 10 мин, для 2-го 20 мин, для 3-го - 30 мин ... для 5-го 100 мин (среднее время - 40 мин).

Скорее всего это не инновация. Где-то такое, наверняка было.

Прошу критиковать!

Кому еще что не нравится в Сбербанке? Как это можно улучшить? Давайте попробуем! Для себя же стараемся. Не знаю как кому, а мне часто со Сбербанком приходится контактировать. И пока без особой радости!

SocialLean.ru - улучшение процессов, развитие социальной среды

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 6 дн. назад #2955 от Евгений Колесников
Я до сих пор в течение лет трех только терминалами пользовался (после первого апреля в банке еще не был - как там сейчас дела?)
к окошкам давно не подходил, очередь максимум пять человек - какое еще решение надо? Поставить по десятку терминалов, куда отправлять людей с незначительными задачами (платежи штрафы и т.п.)и при них одного-двух консультантов. У кого сложнее вопрос (оформление кредита, счета и т.д.) тех - к окошкам (операторам), но их наверняка меньше половины от всех клиентов

Всё,что должно сломаться-сломается...
Что не должно - сломается тоже.

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 6 дн. назад #2956 от Дмитрий Стукалов
Евгений писал(а):

Я до сих пор в течение лет трех только терминалами пользовался (после первого апреля в банке еще не был - как там сейчас дела?)

Евгений, в идеале хотелось бы вообще все делать не выходя из дома. Только пока не получается. Я вчера в Сбербанке простоял час в волнующейся очереди. Свои ощущения я описал.

Терминалы - это хорошо. Кредит плачу довольно спокойно, хотя 20 цифр вводить - это явный перебор. Про терминалы я писал в заметке, о которой упомянул в 1-м посте.

Есть еще много операций, которые терминалами не обслуживаются. Их перечень, кстати можно посмотреть на табличке в самом Сбербанке. Тут и операции по сберкнижкам, и карточки и завещания и пенсии с компенсацииями. В общем пока автоматизацией не пахнет.

SocialLean.ru - улучшение процессов, развитие социальной среды

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 6 дн. назад #2957 от Дмитрий Стукалов
Коллеги,

Предлагаю всем бережливцам, которые хотят проверить свои силы на практике сходить в Сбербанк и понаблюдать. Давайте поделимся своими соображениями. По-моему хорошая практическая тренировка умения наблюдать и применять знания на практике.

SocialLean.ru - улучшение процессов, развитие социальной среды

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 5 дн. назад #2961 от Смолянинов Александр
Дмитрий,

Данные системы уже реализованы во мноогих офисах Московских отделений банков (не Сбербанк) и офисах МТС (в Питере встречал).
На самом деле гораздо всё проще... Как с той задачкой, про таблетки.
При входе действительно стоит администратор, в вежливой форме интересуется что нужно клиенту. И распределяет - кому в ококшко -выдаёт номерок, кому к менеджеру (например для открытия счёта или кредита) требуется заполнять большое количество документов - вызывает менеджера, а кому-то отвечает сам в рамках своей компетенции.
При условии, что все операторы могут выполнять любую работу (неподготовленные не должны там находится, их место - обучение и стажировка) у каждого находится кнопка, которую он нажимает, как только освобождается. Простейшая компьютерная система зажигает над окошком табло/(выводит на монитор) цифру со следующим порядковым номером. Таким образом исключаем диспетчера, необходимость подсчёта трудоёмкости оператора в окошке и программу, оптимизирующую загрузку окошек. Т.е. получаем вытягивающую систему в чистом виде. К тому же не возникает проблем с необходимостью справления естественных надобностей у операторов. Нужно отойти - просто не нажал кнопку.
Да, когда подходишь к окошку - сдаёшь свой номерок оператору (что-бы не терялись и не выносились с собой). Таким образом можно и сократить количество номерков на отделение. Сделать в зависисмости от проходимости, допустим 100 штук. И 1 раз в час их- собирать, далее запускать по кругу. Только здесь ещё система Fi-fo понадобиться для номерков, но это вообще элементарно. :)

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 5 дн. назад #2965 от Смолянинов Александр
Развиваем тему дальше...

Если руководство желает контролировать работу операторов (пропускную способность, кто лучше сработал и т.п.)

Стандартизируем операции. Обучаем работников, опять же вспоминаем Тойоту, где на конвейер не попадаешь дотех пор, пока операцию не будешь выполнять без ошибок и укладываться в норматив по времени (да и в армии так же, и в спорте, и в... везде вобщем-то). Ситуацию можно контролировать в конце каждого рабочего дня по количеству отрывных корешков, которые присутствуют на всех бланках. Операций А - проведено 50, В - 30, С-82. Исходя из стандартного времени можно вычеслить сколько времени трудился сотрудник, а сколько лясы точил. Если ещё учесть количество времени, когда клиенты вообще отсутствовали, то с лёгкостью вычисляем % занятости сотрудника и соответствие его навыкам существующим нормативам. Не укладывается - на пререстажировку! :)

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 5 дн. назад #2968 от Игорь Рыжкин
Еще одна из проблем у Сбербанка - это банкоматы. Когда их много - нет проблем. А когда мало... Кто-то не очень разбирается в кнопочках и долго и нудно вчитывается и перечитывает указания на мониторе. В это время собирается очередь. Кто-то начинает оплачивать счета через банкоматы. Тоже долго.
В одном отделении Сбербанка установили терминал по приему платежей за электроэнергию. Но расплачиваться только наличкой! Причем сдачу ты не получишь!
Еще одна проблема. Если твою карточку скушал банкомат, то начинается проблема. Особенно, если ты в командировке и у тебя самолет через час! Нужно продумать быстрый возврат пластиковой карточки. У меня один раз банкомат скушал карточку. Технология следующая: вечером вынимают скушанные карточки и везут в отделение Сбербанка. Т.е. я еще должен выяснить по телефону, куда моя карточка уедет (если номер телефона написан на банкомате, а не стерт). Только на следующий день в определенное время я смогу получить свою карточку. Т.е. мне придется бросить завод, людей и ехать решать свои проблемы. Как решить эту проблему?


Предложение: надо делить терминалы по функциям. И расплачиваться во всех терминалах либо карточкой, либо наличкой.

Изготовление металлических корпусов для терминалов могу взять на себя, опыт имеется. Могу также организовать и сборку этих терминалов на своих площадях после соответствующего обучения слесарей-сборщиков. ;)

Боишься - не делай, делаешь - не бойся!

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 5 дн. назад - 11 года 5 дн. назад #2969 от Дмитрий Стукалов
Смолянинов Александр писал(а):

Дмитрий,

Данные системы уже реализованы во мноогих офисах Московских отделений банков (не Сбербанк) и офисах МТС (в Питере встречал).
На самом деле гораздо всё проще... Как с той задачкой, про таблетки.
При входе действительно стоит администратор, в вежливой форме интересуется что нужно клиенту. И распределяет - кому в ококшко -выдаёт номерок, кому к менеджеру (например для открытия счёта или кредита) требуется заполнять большое количество документов - вызывает менеджера, а кому-то отвечает сам в рамках своей компетенции.

Наверняка такие системы есть, но это не мешает и их улучшать. Шесть окошек! Не многовато ли?

В описаной Вами схеме подразумевается равенство окошек как по профессинализму, так и понагрузке. А это значит, что и скорость обработки тоже средняя. Повышение скорости требует специализации. Тут надо смотреть - оправдано ли? Другое дело загрузка. Я не случайно привел пример с очередью, когда один человек может заставить ждать многих, пришедших по пустяку. Диспетчеру нужна обратная связь. Если программа покажет, что обслуживание не укладывается в норматив, то надо пересматривать загрузку окошек. Собственно это тоже программно можно делать. Более того. Можно отказаться от диспетчера а поставить вообще компьютерный терминал. Мне кажется, что обратная связь здесь очень важна. Иначе загрузка будет неравномерной.

SocialLean.ru - улучшение процессов, развитие социальной среды

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.


11 года 5 дн. назад #2973 от Смолянинов Александр
Дмитрий, мы говорим о разных подходах. Я о потоке, вы о регулирующей MES-системе. Обе имеют свои сильные и слабые стороны, обе системы успешно/неуспешно применимы, обе имеют право на существование. Что лучше? Помнится был достаточно серьёзный спор на другом форуме, может не будем повторяться?

Игорь Юрьевич писал о "съеденной" банкоматом карточке...
Эта проблема, так и не решена. Собственно банки и не беспокоятся, т.к. ситуация одинакова у всех. Клиентам-же приходится обзоводиться второй карточкой, дополнительным счётом с 3 и 4-й карточками, а банкам это только на руку, т.к. проценты идут с каждого открытого счёта и обслуживание дополнительно открытых карт к счёту - платное. соответственно на нашем неудобстве банк зарабатывает для себя пусть маленькую, но копеечку...
Грустно однако... :(

Пожалуйста Войти , чтобы присоединиться к беседе.

Работает на Kunena форум