Брак и качество: От потребностей к стандартам
- Ксенчук Евгений
- Автор темы
- Не в сети
- Expert
- Сообщений: 1165
- Спасибо получено: 247
Меня сразу «зацепила» эта фраза, но там же поговорить не получилось. С опозданием делаю это теперь.
Качество – соответствие требованиям потребителя. По Демингу, основная задача предприятия – услаждение (!) потребителя.
Требования потребителя каким-то образом трансформируются в количественные показатели производственных процессов, в стандарты и нормативы, относящиеся к готовой продукции.
Выскажу такую гипотезу. Действующие на предприятиях стандарты и нормативы производства продукции, которые определяют критерии «брак - не брак», часто установлены давным-давно. В этих нормативах уже утеряна связь с потребителем.
Мне кажется, важнейшая, постоянная задача предприятия – слушать и слышать «голос потребителя» и трансформировать его потребности в стандарты качества готовой продукции.
Я знаю как минимум три метода такой трансформации.
Первый – метод «Стратегической канвы», описанный в книге: У. Чан Ким, Рене Моборн «Стратегия голубого океана». Суть метода – построение линейки факторов «ценности» продукта для потребителя и определение для своего предприятия факторов, на которых надо фокусировать внимание.
Второй метод – исследование удовлетворенности клиента по модели П. Веллингтон. Здесь я хочу поблагодарить Сергея Остапенко за хорошую публикацию по этому методу: www.siti-centre.ru/lean/33/
В обоих методах нет технологии преобразования качественных требования потребителя в количественные характеристики техпроцессов и готовой продукции. К решению этой задачи ближе третий метод.
Третий метод – классический в TQM метод «Развертывание функции качества», QFD (Quality Function Deployment). Полагаю, он описан во многих местах. На мой взгляд, он неплохо изложен в книге: О. П. Глудкин и др. «Всеобщее управление качеством».
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Александр Запорожцев
- Не в сети
- Живу я здесь
- Сообщений: 5581
- Спасибо получено: 596
А мне кажется, то вопрос не в утере связи с потребителем (этой связи никогда и не было, а было выполнение требования стандартов). Это наглядный пример ограничения, о котором говорил и Демигн и Голдратт - инерция! Чем успешнее предприятие, с тем большим негодованием руководитель реагирует на предположение, что у него на предприятии есть проблемы.Ксенчук Евгений пишет: Недавно был на одном крупном, технологичном, классном предприятии – производителе мясных продуктов питания. И там среди прочего со стороны руководителей прозвучала примерно такая мысль: вроде бы надо заниматься качеством, но процент брака очень низкий, поэтому усилия, работы по направлению улучшения качества продукции не просматриваются.
Выскажу такую гипотезу. Действующие на предприятиях стандарты и нормативы производства продукции, которые определяют критерии «брак - не брак», часто установлены давным-давно. В этих нормативах уже утеряна связь с потребителем.
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Дмитрий Стукалов
- Не в сети
- Администратор
Качество продукции - это лишь проявление качества процессов, качества отношений клиент-поставщик, то есть, качества ролей, которые мы играем. Достичь здесь стабильного состояния невозможно. Мир меняется, меняется структура потребностей, меняются возможности, меняются тербования к отношениям. Значит, должна меняться и организация. Иначе, проблемы могут вылезти с той стороны, с которой их не ждали, и, да здравствует "ручное управление" и "тушение пожаров"!
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Александр Филонов
- Не в сети
- Живу я здесь
- Сообщений: 6616
- Спасибо получено: 714
Ксенчук Евгений пишет: Требования потребителя каким-то образом трансформируются в количественные показатели производственных процессов, в стандарты и нормативы, относящиеся к готовой продукции.
Выскажу такую гипотезу. Действующие на предприятиях стандарты и нормативы производства продукции, которые определяют критерии «брак - не брак», часто установлены давным-давно.
От высшего к низшему.
Потребности - нечто высшее. Стандарты - нечто усредненное, низшее, обывательское. Кому нужны стандарты?
Брак и качество. Брак - это "стандарты" в данном случае?
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Дмитрий Ким
- Не в сети
- Живу я здесь
- Сообщений: 613
- Спасибо получено: 189
Точно определено. Хотя на мой взгляд, должно быть наоборот, чем успешнее предприятие, тем активней критическое мышление у собственников и менеджеров. С ростом успешности растут сложность и риски.Александр Запорожцев пишет: Чем успешнее предприятие, с тем большим негодованием руководитель реагирует на предположение, что у него на предприятии есть проблемы.
Вот пример: abakan.bezformata.ru/listnews/mlrd-rub-s-kompanii-mavr/35250680/
и медали всякие и кубок Гастева, но в какой-то момент парни потеряли то самое критическое мышление.
Дмитрий Ким
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Сергей Остапенко
- Не в сети
- Осваиваюсь на форуме
Этот провал имеет малое отношение к качеству (пониманию качества) и к бережливому производству. В этом все было нормально. А вот к управлению развитием - полное. Знаком с предприятием не понаслышке. Это следствие решений, принятых собственником еще до 2010-2012 г., когда были развернуты Lean изменения. Планы развития были взяты в ощущениях "безграничного рынка и возможностей". В моем представлении - это ошибка в стратегическом планировании, не учли риски. Тут Дмитрий Ким полностью прав - не хватило критичного мышления - вот штанишки и порвали. Сожалею, как потребитель такого качества продукции сейчас нет на региональном рынке. И ребят жалко. Они искренне вкладывались и вкалывали, многое сделали. От таких рисков не спасет и "рыночный хозрасчет", о котором идет диспут в другой ветке.Дмитрий Ким пишет: С ростом успешности растут сложность и риски.
Вот пример: abakan.bezformata.ru/listnews/mlrd-rub-s-kompanii-mavr/35250680/
и медали всякие и кубок Гастева, но в какой-то момент парни потеряли то самое критическое мышление.
Сергей Остапенко
www.siti-centre.ru
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Сергей Остапенко
- Не в сети
- Осваиваюсь на форуме
Мне кажется с этим стоит разобраться подробней. Когда мы ставим продукт/услугу в производство, то показатели качества закладываем сразу, осознавая это или нет. Лучше осознавая - проще контролировать. А вот со временем отношение потребителя к продукту может меняться, а может и нет. Это означает, что происходит изменение потребности, которая вызывает изменение требования к качеству. В такой ситуации только регулярный мониторинг этой потребности может спасти. Вывод: свою последнюю контрольную точку контроля качества надо переносить к потребителю, оценивая его удовлетворенность. И здесь все гораздо проще, чем многие думают, японские компании и в этом показывают пример.Дмитрий Стукалов пишет: Качество продукции - это лишь проявление качества процессов, качества отношений клиент-поставщик, то есть, качества ролей, которые мы играем. Достичь здесь стабильного состояния невозможно. Мир меняется, меняется структура потребностей, меняются возможности, меняются тербования к отношениям. Значит, должна меняться и организация. Иначе, проблемы могут вылезти с той стороны, с которой их не ждали, и, да здравствует "ручное управление" и "тушение пожаров"!
Сергей Остапенко
www.siti-centre.ru
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Александр Филонов
- Не в сети
- Живу я здесь
- Сообщений: 6616
- Спасибо получено: 714
Сергей Остапенко пишет: В такой ситуации только регулярный мониторинг этой потребности может спасти. Вывод: свою последнюю контрольную точку контроля качества надо переносить к потребителю, оценивая его удовлетворенность. И здесь все гораздо проще, чем многие думают, японские компании и в этом показывают пример.
Под "потребителем" вы понимаете кого? Общество? Сотрудников? Непосредственных клиентов?...
Who is mr.Потребитель?
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Сергей Остапенко
- Не в сети
- Осваиваюсь на форуме
Александр Филонов: Под "потребителем" вы понимаете кого? Общество? Сотрудников? Непосредственных клиентов?...
Who is mr.Потребитель?
Да, кажется, тут все просто, Александр. Потребитель - это тот, кто потребляет созданную компанией продукцию. Иногда он может и не быть непосредственным клиентом.
Например, с мясоперерабатывающим заводом. Непосредственным клиентом может быть дистрибутор и только он один, если схема продвижения так построена. И ему может быть "по барабану" качество продукции, лишь бы заработать свою маржу. Видел немало таких посредников, которые угробили своими советами-требованиями не одно предприятие, свернув голову управленцам компании производителя.
Сергей Остапенко
www.siti-centre.ru
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Дмитрий Стукалов
- Не в сети
- Администратор
Сергей Остапенко пишет: Когда мы ставим продукт/услугу в производство, то показатели качества закладываем сразу, осознавая это или нет. Лучше осознавая - проще контролировать. А вот со временем отношение потребителя к продукту может меняться, а может и нет.
Позволю себе заметить, не меняться оно не может! Это фундаментальное свойство отношений клиент-поставщик. Как только мы (производители) привыкаем к одному уровню, потребитель выходит на другой. Это просто свойство растущих человеческих потребностей, которым умело пользуются конкуренты, иногда даже эту потребность формируя. Только вот если такое изменение с точки зрения видения рынка происходит незаметно, то это не значит, что его нельзя почувствовать через иные рецепторы. На предприятии есть очень чуткие датчики - отношение к предприятию, к продукции, к процессам собственных работников. Индикатор тут, рядом! Используйте, пожалуйста. Но нам ведь важнее маркетинговые исследования!
Ах, да! Да какое нам дело, что этот 500-тонный пресс, созданный руками токарей 3-го разряда (вместо 6-го - экономим) и отвечающий все стандартам, уйдет к какому-то абстрактному производителю? Сертификат-то вот он!
А вы знаете, какое чувство испытывают ремонтники, которые снимают кожух большой машины и видят там заботливо наклеенные стикеры с этапами обслуживания? Абсолютно противоположное тому, которое испытывают ремонтники, снявшие кожух и увидившие болтающиеся пучки проводов (там тоже стикеры есть, но они отклеились, а хомуты отвалились).
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Главная
- Форум
- Форум LeanZone.ru
- Общий
- Брак и качество: От потребностей к стандартам