Рогожин Александр пишет:

Елена Туманова пишет: Александр,

да, хоть и разово и с очень небольшим весом ( к сожалению ).

Вот этого я, если честно, и боялся.

Меня здесь смущает вот что. Вот возьмем, например, директора одного из отделений. Пусть у него, допустим, раньше были цели по операционке (ну там прибыль, кеш флоу и т.д.) и занимали они все 100%...

Кроме этого, теперь появляется возможность компенсировать свои фейлы в "операционке" ударными темпами в 5С. Следовательно, может возникнуть ситуация смещения фокуса от клиента в сторону 5С (стенд-то поддерживать в актуальном состоянии - оно легче, чем эту капризную толпу консультировать).

Это всё, конечно, благородно (с)
Но на практике постоянно приходится сталкиваться с позицией: "Чтобы корова давала больше молока и меньше ела, её надо чаще доить и меньше кормить". Как с этим бороться? Всех не перевешаешь уволишь.

Добрый день!

Интересный пост, когда увидел про какой банк идет речь, столько возникло вопросов.
Видимо инструменты БП только развиваются только в московских отделениях. У нас в Вашем "сельском" банке даже не слышали, что такое Бережливое производство.
Помню взял кредит и понаблюдал как все организовано, остались только эмоции. Зачем то на входе сидит администратор дает номера очереди, сама ни чего не знает, несколько раз люди записывались не в те очереди. Потом как оформляли кредит, столько бумаги не в одном банке не видел.
Потом смотрю у банковского работника лежит журнал, на нем написано план выдачи кредитов .... за такой то год. Я говорю как план исполняете, она говорит как уж получиться,если нет то премии не будет. Как же так поставили план и как достичь даже не объяснили.
Про 5С совсем молчу, на столе свободно лежали документы, копии паспортов и небыло нормальных ручек.
Всем выше сказанным хочу сказать, банку очень далеко до нормального уровня, не стоит здесь упоминать что кто то что то делает, если даже процессов нет. Теперь банк обхожу стороной и нескоро туда зайду.

Елена, извините, что своим постом спровоцировал небольшой отход от темы.

Также Извиняюсь, что пытался "предъявить" Вам (как ответственной за бэк-офис) тот Содом и Гоморру, что творятся во фронт-офисе Хотя, конечно, можно было бы пофилософствовать - зачем мол лезть в бэк-офис, когда "на фронте" не все решено, нужно идти от ограничений системы - но этим на форуме занимаются другие люди в (надеюсь!) других топиках

Теперь по сути. Цели у Вас хорошие, правда, я не вижу главной - удовлетворенности клиента. хотя, возможно, в силу слишком большой диверсификации набора услуг в бэк-офисе от нее отказались, чтобы не плодить дополнительную метрику. Однако, надеюсь, что у владельцев ключевых процессов такие цели все же стоят.

Однако, я все равно не совсем понимаю целесообразности наличия кпэ по 5С. Ну вот правда. Понимаете, если речь идет о ВОВЛЕЧЕНИИ персонала, то я за то, чтобы сначала дать сотрудникам возможность самим придумать, как улучшить процессы - а потом уже дозированно давать им для размышления те же 5С, визуализацию и т.д. Если они увидят, что Вы в проектах под Вашим руководством используете некоторые инструменты и достигаете успеха - то увидите, что люди сами потянутся к их изучению. А так, получается принудительное обращение в другую веру, что, на мой взгляд, к вовлечению никакого отношения не имеет.

PS.

Это всё, конечно, благородно (с)
Но на практике постоянно приходится сталкиваться с позицией: "Чтобы корова давала больше молока и меньше ела, её надо чаще доить и меньше кормить". Как с этим бороться? Всех не перевешаешь уволишь.

Это к чему вообще?

Рогожин Александр пишет: Это к чему вообще?

К тому, что материальная мотивация за конечный результат подразумевает способность людей в массе действовать рационально. А это неверная посылка.

Кроме того, таким подходом топ-менеджмент снимает с себя ответственность за правильную организацию работы: "сотрудники материально мотивированы, пусть кувыркаются сами, как хотят".

Александр Карбаинов пишет:

Рогожин Александр пишет: Это к чему вообще?

К тому, что материальная мотивация за конечный результат подразумевает способность людей в массе действовать рационально. А это неверная посылка.

Кроме того, таким подходом топ-менеджмент снимает с себя ответственность за правильную организацию работы: "сотрудники материально мотивированы, пусть кувыркаются сами, как хотят".

Так, а альтернативное предложение какое?

То есть, правильно НЕ привязывать оплату труда персонала к конечному результату?

Не привязывать её исключительно к полезному результату.

Подумалось... сотрудники в организации изначально мотивированные и вовлеченные. В основном они приходят на работу, а не их "уводят". А значит не надо их дополнительно мотивировать - надо требовать с них определенный стандарт, за который они получают зарплату и не мешать делать больше.

Александр Карбаинов,


не совсем поняла вначале посыл..))
Отвечу, как поняла. Если вы про то, что лин-инициативы мы привязываем только в полезному результату в МВО, то вы меня не так поеняли, или я не четко выше этот вопрос пояснила. ЛИН-задачи НЕ часто включаются в список ежеквартальных задачи МВО, и тенденции на включение их в этот список нет. Я бы сказала, она сходит на нет.
Мероприятия по вовлечению персонала на то и есть, чтобы не привязываться исключительно к неким оценкам экономической эффективности, которую, конечно, в любом случае я провожу по активным лин-проектам и инициативам.Поддержать просто мнение рядовых сотрудников, выделить самых активных, наладить коммуникации таким образом, чтобы каждый человек понимал, что его идея не завязнет в дебрях бюрократии - это тоже огромный пласт работы и, считаю, многое в этом направлении удалось.
Были заданы определенные стандарты, основы (да, пусть внутри бэка) но! - корпоративной культуры, где главной идеей является то, что "сотрудник опер. департамента - человек с активной жизненной позицией!".
Мотивационные инструменты максимально нацеливаем на поддержание данного утверждения. Даже внутри Банка часть руководителей других профильных подразделений стали называть наш подход, нашу, в общем, своеобразную производственную систему, - "философией опер. депа". Не могу с ними не согласиться Прилагаем к этому массу усилий.

Рустем,
еще раз оговорюсь, что у нас особые условия - внедрение внутри операционного департамента (бэк-офиса).
Тем не менее, очень заинтересовал ваш пост, мы о ВТБ24 говорим?
Если можно, в личку сбросьте данные отделения, где вы наблюдали данные "зарисовки". В каждом базовом филиале региональном в нашем функциональном подчинении есть заместители управляющих по сервису, их прямая обязанность разбирать подобные ситуации, буду благодарна за детали.
Бумаг много, в том числе при оформлении кредитов. согласна. Работаем вместе с сетью над сокращением, авто-креды более-менее, на очереди следующие).

Рогожин Александр,
да все так и было (по вовлечению), как вы пишите). Вначале рассказали, дали " в руках подержать", попробовать, "пощупать" инструменты, позвали добровольцев в пилотные кружки качества, затеяли конкурс по 5S, чтобы понять, к какому месту данный инструмент у наших профильников прикладывается. оказалось, прикладывается, да еще как. За истекшие 2 года освободили в общей сложности около 300кв. метров площадей. которые были заняты хранением бумаг (не в архиве!), что-то утилизировав, пересмотрев сроки хранения, отправив внепланово на арх. хранение, что-то переведя в электронный вариант. освободили место для актуальных документов, сократили расходы на архивное хранение через аутсорс...)).
И только после этого пявился стандарт, стандарт 5S и формы регулярного аудита и само-аудита, который, фактически, был создан "народом")). Внедрение 5S для нас - достижение определенных задач. а не раскладка на столе канцтоваров, это:
- оптимизация производственных площадей и рабочего пространства, занятого хранением бум. документов, с учетом роста бизнеса.
- организация рабочего пространства и рабочих мест в конвейерных подразделениях с целью устранения потерь процессов (NVA)
- сокращение времени адапации нового сотрудника
- стандартизация рабочих мест (конвейерные сменные участки + где необходимо по решению сотрудников и их рук-й)
Насчет лояльности "клиента". У нас 98% клиентов - внутри банка, внутренние клиенты. С частью из них есть SLA, с частью - нет. А есть "клиенты" даже внутри департамента, т.е. между подразделениями, где не все всегда гладко, т.к. процессы не выстроены.
Сейчас нам стало "тесно" внутри себя. Наша "инфекция" плодотворно распространяется и мы выходим на инициативы с другими подразделениями. Есть первые пилоты с IT.

И закончу насчет того, куда правильнее "лезть" вначале). Практика показывает, что именно в операционку, т.к. без оптимизации у нас процессов работы с претензиями, верификации кредитных досье, выпуска пластика, времени и качества осуществления ваших платежей - фронт не сможет вам бьыстрее выдать карту, быстрее и проще выдать кредит, доставить карту в офис или домой, обслужить вас в депозитарии, быстро ответить на запрос по документам и не потерять досье в архиве))). Лучше параллельно, согласна,но данной картины не наблюдаю пока нигде, видела презентацию Сбера, где они только планы по бэку пишут, датированные декабрем 2012 года.

Роман Пантелеев,
совершенно верно!
И, кстати, вспомнился анонс книг с главной страницы..., одна про то, когда люди начинают чаще говорить "мы". В этом же ключе - не только не мешать, но и помогать делать и достигать бОльшего.


Мои опросники в москве и регионах показывают 99% заинтересованность в продолжении работать в банке (в бэке) и 80% готовность к переменам в собственных процессах, а 50% знают, что и как поменять у соседа))).
Информация такая - не руководство к действию, но помогает понять контент. в котором работаешь, в разных регионах он отличается, кстати.

Елена,

спасибо за то, что уделяете время на более подробные рассказы и ответы на глупые вопросы.

Мне Ваш подход очень близок, поэтому в очередной раз повторюсь, что желаю Вам только успехов. И все же, мне кажется, что лучше ставить более амбициозные цели по основной деятельности, чем дополнительные - по реализации инструментов этих целей.

Хотя сам, когда играл в футбол - пытался одно время играть только левой. Профессионалом так и не стал, зато левая периодически "стреляет" да так, что самому удивительно)