Спасибо, Дмитрий.
Тогда опишу ситуацию, при решении которой авторитет Сбера ( неоднозначный, конечно ) в моих глазах сильно пострадал.

Дмитрий Стукалов пишет: Александр, год назад мне довелось встретиться с представителями (в т.ч. топ-менеджерами) Сбербанка на конференции по ТОС. Там я узнал от них, что сайт читают и очень внимательно!

Ох, а я их тут ругаю ! Теперь кредит не дадут !

Владимир Худяков пишет:

Дмитрий Стукалов пишет: Александр, год назад мне довелось встретиться с представителями (в т.ч. топ-менеджерами) Сбербанка на конференции по ТОС. Там я узнал от них, что сайт читают и очень внимательно!

Ох, а я их тут ругаю ! Теперь кредит не дадут !

я один раз поругал одно из отделений СБ на городском форуме так мне в одобредной ипотеке отказали

Ситуация в следующем.
Закончился срок действия кредитной карты Сбера. Заменить ее можно на новую только в том отделении Сбера, котором она была выдана.
Я звоню в отделение Сбера на Московском проспекте г. Ярославля, в котором получал карту. Дозвонится не могу.
Я звоню в кол-центр Сбера, говорю 10 минут с оператором, оператор утверждает, что моя карта находится на проспекте Машиностроителей.
Еду туда, там мою карту не находят, до отделения на Московском проспекте дозвонится не могут.
Еду в центральное отделения Сбера, благодаря своей наглости и напористости, попадаю на административные этажи Сбера, в отдел качества обслуживания. Там все круто, кругом двери и пропуска.
Начальник отдела с трудом смог дозвонится до отделения на Московском, выяснил что карта там.
Я приехал на Московский, получил карту, мне пришла СМС, что карта активирована.
Можно СМС присылать клиентам, что Ваша карта уже перевыпущена, и ее можно забрать по такому-то адресу.
Можно связаться с клиентом, на предмет, что срок действия кредитной карты заканчивается и требуется выяснить, где клиенту удобнее получить карту, по старому адресу или по новому.
Оператор кол-центра должен обладать достоверной информацией и не вводить в заблуждение клиента.

Коллеги, Вы ведь не станете отрицать, что с момента начала этой ветки (4 года 3 месяца) в Сбербанке произошли существенные улучшения? А описанные случаи повод для PDCA.

Хай клевещут.

Сергей, не спорю, изменения есть.
Но когда между подразделениями нет связи для быстрого обмена информацией, когда нет прослеживаемости продукции. Серьезный повод для проведения мониторинга и аудита бизнес-процессов Компании.

Александр Вьюшин пишет: Серьезный повод для проведения мониторинга и аудита бизнес-процессов Компании.

Не боитесь, что Ваша карточка потом окажется на проспекте Мониторинга?

"Шел Маяковский ночью по Мясницкой и вдруг увидел золотую надпись на стекле магазина: "Сказочные материалы". Это было так непонятно, что он вернулся назад, чтобы еще раз посмотреть на надпись. На стекле было написано: "Смазочные материалы".

PS Оператора вы зря обидели. Ей и так KPI снизят:

Оператор кол-центра должен обладать достоверной информацией и не вводить в заблуждение клиента.

Она здесь причем?

Волков боятся, в лес не ходить.)
Чем я оператора обидел? Тем что 10 минут потерял при телефонном разговоре, и два часа на разъезды. Я оператора два раза переспросил, точно на проспект Машиностроителей мне надо, а не на Московский проспект?