В Сбербанке перемены...

Сегодня я это почувствовал на себе, когда ходил оплачивать счет за книги. Шесть окошек. Около каждого по одному человеку. В середине зала толпа. Попытка подойти к одному из окошек была тут же пресечена несколькими выкриками из толпы: "В очередь!" и "Тут одна очередь!". Я поинтересовался: "А где счет оплатить?", на что в ответ услышал: "В любом окне делают все". Вот в этот момент я и ощутил, что в Сбербанк пришли перемены.

Не секрет, что деятельность отделений Сбербанка повсеместно критикуется. Да я и сам, помнится, приложил к этому руку в заметке " Банки, ценности и лирика о бережливом производстве ". В то же время в сети много информации, в которой повествуется об изменениях в системе обслуживания, о внедрении своей производственной системы - ПСС. Например заметка на сайте наших партнеров " «Мир вступает в эпоху бережливого производства», — Герман Греф " или " Сбербанк выбирает Бережливое производство " или " Рационализаторские предложения сотрудников Сбербанка на 3 млрд. рублей экономии ".

Естественно, я как постоянный клиент Сбербанка не могу не приветствовать перемены, направленные на совершенствование сервиса, и вполне понимаю, что это не простая задача. Собственно, это я ощутил и сегодня. Вот лишь несколько наблюдений.

Шесть окошек, расположенные на полуокружности (180 градусов). В середине толпа народу - очередь. В голове очереди посетители постоянно крутят головой, отслеживая какое окно освободилось. Поскольку потолок в зале поддерживается колоннами, то необходимо регулярно наклоняться, чтобы во-время из-за колонны заметить как окошко освободилось. Вот так очередь и колышется. Допускаю, что у кого-то и голова может закружиться.

От очереди до окошка надо пройти около 10 шагов. Посетитель начинает двигаться только когда от окошка отходит человек. А можно бы и раньше, т.к. обслуживание уже закончилось и последние 30 секунд посетитель складывал документы и убирал деньги. Поток с задержками.

Каждый посетитель, вновь вошедший в Сбербанк и, прежде всего, обращающий внимание на отсутствие очередей у окошек, направляется к ним летящей походкой, что тут же вызывает бурю негодования у очереди, расположенной в центре и недоумение у самого посетителя. Все на взводе и следят что бы кто-то не проник без очереди.

На стене висит табличка, на которой написано в каком окошке что могут делать. Я не сразу понял как называется моя операция. Хорошо бы рядом с надписями образцы документов повесить (сберкнижка, квитанция или кредитная карта). Визуализации нехватает. А потом оказалось (очередь подсказала), что везде все могут!

Консультанта, который сидит за отдельным столом не видно при входе. Он как бы оказался сзади. К тому же женщина очень долго была занята одной посетительницей и спросить что-то у нее не представилось возможным. Да ладно, очередь объяснила.

Но все же перемены видны. Это не может не радовать. Вот и возникло у меня желание помочь Сбербанку в проведении улучшений. Получается, что это нам всем надо! Предлагаю навалиться всем миром! Давайте Ваши замечания, возможности улучшения, рекомендации. Критикуйте и предлагайте. Попробуем пригласить руководство Сбербанка к диалогу.

Здесь будет находится документ содержащий сводное описани проблем Сбербанка .

Сегодня ночью попытался представить себе такую систему организации труда при которой все описанные недостатки устранялись бы. Вот что получилось (с учетом того, что в каждом окошке могут делать все).

Клиент входит в Сбербанк. Никаких табличек. Сразу попадает к столу консультанта. Говорит консультанту - что ему нужно. Консультант на основе временнЫх норм обслуживания по соответствующим направлениям деятельности, и учитывая загруженность окошек выписывает квитанцию в конкретное окно с порядковым номером в очереди. Клиент переходит в очередь к этому окну.

Как все это организовать внутри. Нужна несложная программа в которую занесены нормы выполнения операций. Как только клиент получает назначение к окошку, загрузка соответствующего окошка в программе увеличивается на величину нормы обслуживания. Видно какое окошко больше загружено, какое меньше. Когда обслуживание клиента завершено. Соответствующий сигнал поступает из окошка в компьютер диспетчера и загрузка уменьшается на величину предварительно добавленной нормы для этого клиента. Т.е. диспетчер выидит реальную загрузку.

Нюансы. Если учесть Теорию массового обслуживания, то некоторые окошки должны резервироваться (по необходимости) для обслуживания клиентов с малыми нормами времени. Поясню.
Представьте себе ситуацию. Одновременно подошли пять клиентов. Один имеет время обслуживания час, остальные 4 - 10 минут. Если первым пойдет прервый, то время обслуживания клиентов составит: для 1-го - 60 мин, для 2-го - 70 мин, для 3-го - 80 мин, ... для 5-го - 100 мин (среднее время на одногого клиента - 80 мин). А если первого пустить последним, то для 1-го - 10 мин, для 2-го 20 мин, для 3-го - 30 мин ... для 5-го 100 мин (среднее время - 40 мин).

Скорее всего это не инновация. Где-то такое, наверняка было.

Прошу критиковать!

Кому еще что не нравится в Сбербанке? Как это можно улучшить? Давайте попробуем! Для себя же стараемся. Не знаю как кому, а мне часто со Сбербанком приходится контактировать. И пока без особой радости!

Евгений писал(а):

Я до сих пор в течение лет трех только терминалами пользовался (после первого апреля в банке еще не был - как там сейчас дела?)

Евгений, в идеале хотелось бы вообще все делать не выходя из дома. Только пока не получается. Я вчера в Сбербанке простоял час в волнующейся очереди. Свои ощущения я описал.

Терминалы - это хорошо. Кредит плачу довольно спокойно, хотя 20 цифр вводить - это явный перебор. Про терминалы я писал в заметке, о которой упомянул в 1-м посте.

Есть еще много операций, которые терминалами не обслуживаются. Их перечень, кстати можно посмотреть на табличке в самом Сбербанке. Тут и операции по сберкнижкам, и карточки и завещания и пенсии с компенсацииями. В общем пока автоматизацией не пахнет.

Коллеги,

Предлагаю всем бережливцам, которые хотят проверить свои силы на практике сходить в Сбербанк и понаблюдать. Давайте поделимся своими соображениями. По-моему хорошая практическая тренировка умения наблюдать и применять знания на практике.

Смолянинов Александр писал(а):

Дмитрий,

Данные системы уже реализованы во мноогих офисах Московских отделений банков (не Сбербанк) и офисах МТС (в Питере встречал).
На самом деле гораздо всё проще... Как с той задачкой, про таблетки.
При входе действительно стоит администратор, в вежливой форме интересуется что нужно клиенту. И распределяет - кому в ококшко -выдаёт номерок, кому к менеджеру (например для открытия счёта или кредита) требуется заполнять большое количество документов - вызывает менеджера, а кому-то отвечает сам в рамках своей компетенции.

Наверняка такие системы есть, но это не мешает и их улучшать. Шесть окошек! Не многовато ли?

В описаной Вами схеме подразумевается равенство окошек как по профессинализму, так и понагрузке. А это значит, что и скорость обработки тоже средняя. Повышение скорости требует специализации. Тут надо смотреть - оправдано ли? Другое дело загрузка. Я не случайно привел пример с очередью, когда один человек может заставить ждать многих, пришедших по пустяку. Диспетчеру нужна обратная связь. Если программа покажет, что обслуживание не укладывается в норматив, то надо пересматривать загрузку окошек. Собственно это тоже программно можно делать. Более того. Можно отказаться от диспетчера а поставить вообще компьютерный терминал. Мне кажется, что обратная связь здесь очень важна. Иначе загрузка будет неравномерной.