Мы использовали программу Redmine. Он-лайн было видно, у кого и сколько времени находится задача.
Вторым этапом программа была дописана, определены маршруты, цепочки участников, назначены ограничительные сроки на каждый этап.

Думаю 6 сигм тут не подойдет, т.к.,насколько мне известно,этот метод применим в случаях, когда какое либо действие или операция повторяется очень часто, и работа стандартизирована. (можете меня поправить, если я не права). Через нас в год проходит немного, всего 250 - 300 машин.
Но насчет единого понятия начала и окончания каждой операции вы совершенно правы. Например - дата, и, в идеальном варианте, время:
1. Отправление запроса на предпродажное обслуживание продавцом.
2. Получение запроса в сервисе
3. Окончание предпродажного обслуживания в сервисе
4. Получение информации об окончании работ продавцом.
И так далее.
Постораюсь по возможности точно объяснить каждому работнику, что от него требуется.

А сюрпризы будут в любом случае
Вся работа по улучшениям - сплошные сюрпризы...Особенно с нашими людьми

Юлия Кукеле пишет: Думаю 6 сигм тут не подойдет, т.к.,насколько мне известно,этот метод применим в случаях, когда какое либо действие или операция повторяется очень часто, и работа стандартизирована. (можете меня поправить, если я не права). Через нас в год проходит немного, всего 250 - 300 машин.

6 сигм - это методология. Прежде всего командной работы. А потом уже статистика, философия и т.д. В данном случае речь идет о начале любой системы, будь то система и философия Деминга, или 6 сигм, или lean...

Для чего это нужно (definitions)? - для понимания (взаимопонимания), доверия (доверия к данным, к тому, к чему Вы стремитесь)... Раз вы собираетесь измерять время, то необходимо понимать, что вариации при измерении будут зависеть не только от вариации "измеряемых процессов", но и от вариаций "измерительного инструмента" и "методов измерений". К примеру, этап 1 закончили в 09:01 и следующий этап 2 начали на следующий день в 09:01. Т.е. время задержки 1 день. Второй пример этап 1 закончили в 17:29 (окончание рабочего дня в 17:30), а этап 2 начали на следующий день в 09:01. Время задержки 1 день. Равноценны ли эти задержки?

Пример 3. Закончили этап 1 в 17:29 в пятницу (допустим, последний рабочий день недели), а следующий этап начали в понедельник в 09:01. Сколько дней задержки для клиента? Для сотрудника? Если он свой этап передал на следующий за 1 минуту до окончания работы? Или все свои заказы собрал и сдал в пятницу, опять же за минуту до закрытия.

Имеет ли значение день недели (в понедельник или в среду?), сдал до начала совещания (допустим) или перерыва и т.д.? В конце концов вы собираетесь судить по времени (абстрактной величине) о задержках в процессах, как? Как их определить, где задержки, а где это нормально?

PS Раз вы сумели разбить работу на этапы, то это уже стандартизация. Уверен, что обсудив с персоналом, вы можете предварительно, до начала измерений сказать, сколько в среднем занимает времени каждый этап (среднее и размах), (даже на примере 250 - 300 машин) и без всяких измерений. Измерения либо подтвердят эти оценки, либо скорее всего будут ошибочны (слишком мало данных или неправильные измерения или только набрали персонал и он вообще не имеет представления о возможных вариациях в процессе). Поэтому надо понять изначально - какая цель измерений, что вам неизвестно в процессе?

М-да....наверно сейчас у Юлии вскипит моск)))

Если вернуться к локальной задаче: я думаю, Вам нужно найти решение, которое минимально зависит от участия рядового персонала, чтобы не тратить время на обучение, уговоры, убеждение, давление и т.п. Так как задача-то разовая, а "долгоиграющие" задачи могут вырасти из результатов этой.

Еще раз, наиболее надежно - это пройти по всей цепочке самостоятельно компетентному сотруднику. Это еще и наиболее ценно с точки зрения информации, так как этот сотрудник увидит много вещей, которые скрыты от постороннего взгляда, о которых не говорят и не докладывают, и это многое добавит к пониманию процесса, причин потерь и т.д.

Ну если все же необходимо решать задачу "дистанционно" и минимально задействовать линейный персонал, остается только "напрячь" технику.

Камер видео-наблюдения в ремзоне наверное нет, иначе бы и вопросов не возникло?

Тогда так. Оборудуйте, например, контрольные машины дверными замками с дистанционным управлением и GSM-модулем (сейчас есть такие сигнализации), который посылает на сим-карту владельца информацию о том, что происходит с автомобилем: "Снят с охраны", "Запущен двигатель", "Движение", "Заглушен двигатель", "Поставлен на охрану". Предупредите всех линейных работников, что автомобиль, над которым не выполняются действия, запрещено оставлять снятым с охраны, за это будет штраф. Ну и фиксируйте вызовы, которые поступают от сигнализации на сим-карту - у вас по крайней мере появится статистика, сколько времени машина стояла на охране и сколько без охраны. Далее, первым делом будете сокращать простои машины на охране; когда с этим справитесь - будете анализировать уже время, затраченное на каждом рабочем посту, смотреть, что можно сократить, что можно запараллелить.

А в начале всех этих мероприятий необходимо поставить и обосновать цель: что нужно достичь и зачем.

Мне кажется, это типовая проблема. У нас есть и типовое ее решение. Это программа типа "Супермаркет", которая применима и работает во многих отраслях. Поясню: есть продукт, который в ходе производства переходит из отдела в отдел. Важно четко знать, где он находится и в каком состоянии, а также всю связанную с ним информацию. Мы мониторим это на больших экранах в отделах в режиме реального времени. Можно по заказу или по продукту наблюдать все, что с ним происходит (состояние или статус: ремонт, поломка, простой с указанием причины). Экраны конфигурируются (настраиваются) под каждый отдел. Можно настроить только на предыдущие отделы, можно видеть всю цепочку.
Очень важно, что предлагается не только софт, но и "железо". Это специальные терминалы с сенсорными дисплеями для сбора данных (с автоматическим или ручным вводом). Все автоматизировать здесь не получится. Есть нештатные ситуации. Нужен и ручной ввод данных. Это общая информация. Будет интерес пишите - отвечу подробнее со скриншотами.

Андреас,есть инструменты дешевле и проще, информационные доски, андоны. Да их конечно не автоматизируешь , но при настойчивости прививается корпоративная культура правильной и своевременной визуализации данных. А большой монитор это и есть информационная доска, только раз в 20 дешевле.

Александр, вы конечно, правы, что все можно сделать дешевле. Кто бы спорил?
Однако проблему сбора фактических данных с оборудования просто решить никак не получится, если пытаться сделать "вручную". Кстати, о ценах здесь речь не шла.
Представьте себе, что у Вас имеется цех, в котором 250 единиц оборудования и ситуация с состояниями меняется каждую секунду (оборудование же работает). Что можно сделать вручную? Поверьте опыт с внедрениями у меня значительный. От простых компаний до концернов типа Фольксваген.

Я мог бы показать скриншот, но не знаю, можно ли его вставлять здесь. Либо статейку коротенькую с картинками... Как админы посмотрят.

Вы тогда откройте в форуме отдельную тему.
А по использованию оборудования, я сталкивался с коэффициентом использования оборудования в 0,15.
Так что в основном резерв улучшений скрывается в ручных, транспортных, складских операциях, на стыках между операциями.

Андреас Штоль пишет: Александр, вы конечно, правы, что все можно сделать дешевле. Кто бы спорил?
Однако проблему сбора фактических данных с оборудования просто решить никак не получится, если пытаться сделать "вручную". Кстати, о ценах здесь речь не шла.
Представьте себе, что у Вас имеется цех, в котором 250 единиц оборудования и ситуация с состояниями меняется каждую секунду (оборудование же работает). Что можно сделать вручную? Поверьте опыт с внедрениями у меня значительный. От простых компаний до концернов типа Фольксваген.

А зачем мне видеть информацию, которая меняется каждую секунду? Я что то увидел, на основании этого принял решение, но через секунду все изменилось - я могу выкинуть свое решение и принимать новое. И так бесконечно.
Если информация меняется все таки не так быстро как Вы описываете - андона достаточно. Мониторы вижу смысл ставить только на потоке на химии - когда уход какого то параметра может вызвать серьезную аварию. В остальных случаях баловство это