Видно, что начали меняться, но как-то по-своему

На это можно посмотреть с другой стороны - все остальное РАБОТАЕТ!

За последний месяц трижды посетил отделение в своем районе. Если честно, за такую организацию работы половину руководства нужно сжечь, другую половину - съесть трупы, а потом тоже сжечь.

Во-первых, с учетом того, что отделение работает до 19:00, уже с 18:00 (т.е. когда народ начинает подтягиваться с работы) у дверей встает сотрудница и начинает не пускать "Народу много, не успеем обслужить!" При этом, работает всего ДВА оператора! То есть, вы понимаете, да - вместо того, чтобы обслуживать клиентов и увеличить пропускную способность в полтора раза (и, если уж подходить с социальной точки зрения - снизить нагрузку и стресс коллег), человек просто получает зарплату за минимум час в день простого стояния в дверях (при том, что фронт-офис пашет на износ и обслуживает вдвоем порядка 30 человек в час). Не удивлюсь, если это и была начальница отделения - надо будет узнать, кстати.

Во-вторых, при поиске посылки операторы вынуждены:
1. Проверить статус отправления на сайте (т.е. то же самое, что делал и я перед тем, как прийти к ним)
2. Пройти метров 5-10 (в зависимости от расположения места) до картотеки с карточками отправлений, там рыться некоторое время в поисках карточки (почему, например, не сортировать карточки хотя бы по первым буквам - RQ, RI или цифрам - для внутренних отправлений?)
3. Найдя карточку, с ней дойти до двери на склад и среди стеллажей найти посылку, после чего принести ее клиенту (это еще метров 15 ходьбы с грузом на руках)
4. После этого, клиенту предлагается заполнить карточку, в которой нужно указать паспортные данные (которые не сверяются с данными предъявленного ранее паспорта - зачем тогда тратить время клиента и всей ожидающей за ним очереди?) и расписаться в получении.

Если честно, хамство сотрудников, которым это все сопровождается, даже неудивительно (хотя, конечно, весьма неприятно, когда тебя за попытку сочувствия называют "ж***лизом ) - организация и условия работ вынуждает их работать на износ, сдержаться очень сложно.

Впереди ожидание посылки из Америки...

НЕ РАБОТАЕТ. (вежливо и доброжелательно).

Как надо сказать НЕ РАБОТАЕТ "вежливо и доброжелательно"?

Или речь идет о фразе "Почта России постоянно РАБОТАЕТ над качеством сервиса"
чуть выше на вывеской - "НЕ РАБОТАЕТ"? грязной и неопрятной.

Алексей Олешко, пост 22184 пишет: Игорь, лицом - это обязательно. П.5 - целиком об этом.

Хорошо бы вернуть Алексея в обсуждение.

Хотелось бы узнать, как будет реализовываться "п.5".

По идее, самый прямой и верный путь - собирать мнение потребителей о недостатках в сервисе "на местах", прямо в отделениях почты и других филиалах, работающих непосредственно с населением. Анкетирование и прочие средства получения обратной связи.

Но (уже по ряду аналогичных проектов замечено) при прохождении собранной информации (обратной связи) от пункта ее сбора к пунктам обработки (группе анализа) и принятия решений (руководству), обнаруживаются существенные искажения информации. В итоге, принимаются совсем не те решения, которые позволят решить проблемы, выявленные в ходе получения обратной связи.

Приходилось ли наблюдать такое искажение в Укрпочте, Алексей (хотя вопрос обращен и к другим коллегам)? Если да, как представляете себе борьбу с этим "злом"?

P.S.

ИМХО: Я считаю, что должен быть некий poka-yoke, прием, исключающий саму возможность искажения информации от первоисточника. Пока же мне доводилось встречать только "poka-yoke наоборот", то есть прием, практически гарантирующий, что информация будет искажена. Я имею ввиду традицию, обычай, правило (не знаю, какой еще синоним подобрать) создавать "ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ОТЧЕТ" на основе собранных данных обратной связи, который делается руками тех же сотрудников, чья работа по созданию сервиса должна быть оценена путем сбора обратной связи, и далее отправляется аналитикам.

Да откуда же в таком отчете может взяться объективность? При таком подходе любая негативная первичная информация, с которой и нужно работать аналитикам по улучшениям, ОБЯЗАТЕЛЬНО БУДЕТ ИСКАЖЕНА. Вот и одна из системных причин, почему "НЕ РАБОТАЕТ".

Тема, поднятая Юрием (искажение информации, проходящей через уровни иерархии) безусловно важна, однако, как мне кажется, проблема не совсем и не только в ней.

Даже если анкеты клиентов будет получать и обрабатывать сразу Генеральный директор/Председатель СД/Путин или Христос, этого недостаточно.

В любом случае проблема отдельно взятого отделения (ну или реализовывать принятую "наверху" методологию) будет решаться силами сотрудников этого отделения - а если и не ими, то результаты все равно будет принимать отделение.

Ключевой момент - мотивация руководства этого отделения. Если оно а) не видит корреляции повышения качества/эффективности обслуживания клиентов и выполнения своих жизненных целей и б) не получает достаточно полномочий для каких-либо изменений - то можно хоть обанкетироваться.

Александр Сергеевич пишет: Ключевой момент - мотивация руководства этого отделения. Если оно а) не видит корреляции повышения качества/эффективности обслуживания клиентов и выполнения своих жизненных целей и б) не получает достаточно полномочий для каких-либо изменений - то можно хоть обанкетироваться.

А это означает - ДЕцентрализация.

И она в том числе.

Сегодня днем моя жена ходила на почту оправить заказное письмо с декларацией в налоговую.
Она не смогла этого сделать
И знаете какая причина?
Готовы?

НЕТ МАРОК!