Часто думаю – где в повседневной жизни представится возможность увидеть бережливое предприятие и потрогать по-настоящему бережливые процессы? И с этими мыслями я пришёл в McDonalds… Нет, не для завтрака, а сразу в гембу…

Я обсуждал с друзьями статьи в рунете про организацию работы в ресторанах McDonalds, они неоднозначные и не отражают суть. И всегда найдутся те, кто подискутируют о генномодифицированных продуктах в McDonalds и качестве питания, американских детей-боровов и т.д. Здесь можно долго и уверенно рассуждать, и скорее всего они будут правы... но им всегда можно ответить скоростью работы, которую на мой взгляд повторить пока из российских Fast food-ов никто не смог, и очередями посетителей уже к 9-ти утра…

И собственно мои впечатления (в гембе):
1) Ясно, что через часок другой, у меня появились десятки вопросов, без ответов на которые создать целостную картину происходящего просто невозможно. Но, что приятно удивило, подошёл менеджер и внятно, да с удовольствием, ответил на все мои (пусть даже тупые, как от новичка) вопросы. Он потратил на это 30 мин, объясняя отдельные моменты дважды и трижды, но я не увидел на его лице того чувства, что он просто теряет со мной время…
2) Несмотря на четкое разделение функций между работниками – теми, кто продаёт и приготавливает заказы, есть постоянная взаимопомощь, они как будто передают друг другу эстафетную палочку…. Быстро, умело и без лишних слов и эмоций!.. очень быстро. И это включая и старших, более опытных товарищей – менеджеров! Полагаю, что именно здесь скрывается знаменитая скорость командной работы, и это является основной площадкой для постоянного совершенствования.
3) Запасы продуктов и упаковки пополняются постоянно (буферный запас на установленное число), к примеру, запас картошки фри – каждые 30мин;
4) Что касается встраивания качества в процесс – те цифры от 1 до 12, «иногда» сопровождающие гамбургеры, как оказалось, означают 10-тиминутные циклы…по истечению которых гамбургер выбрасывается… многие наверняка задавались таким вопросом
5) Есть мониторы, наглядно отображающие процесс приготовления заказов МакАвто;
6) И ноль лишних движений в работе или почти ноль – здесь 5S применяется просто во всей своей красе!

Мой вывод, McDonalds - бережливое предприятие!

Согласен, Вячеслав. McDonalds действительно является одним из показательных заведений, где можно наблюдать систему в действии. Мне нравится, как ребята за кассами вежливо общаются, подвижно передвигаются и вселяют уверенность довольных людей на службе.
По поводу продукции могу сказать, что все виды товаров делаются в строгом соответствии всех норм и правил (лично смотрел фильм). В фильме показывают, как люди работают в стерильно чистых костюмах, перчатках и даже масках. Абсолютно чистейшие помещения, оборудование. Очень впечатляет, действительно по-линовски.

В России наблюдал работу McDonalds не только в Москве, но и в Подмосковье, других городах. Везде по-разному. В последнее время замечал, что обслуживающий персонал стал "косячить". То салфетку не положат, то сахар к чаю, то ждешь очень долго свой гамбургер. Также замечаю, что неаккуратно, просто безобразно приготовлены большие гамбургеры (биг-мак, роял). Практически каждый второй ждет свой заказ, в сторонке от стойки. Не успевают люди работать. В общем, проблем хватает.

Мой вывод, McDonalds является показательным примером бережливого производства, но не с идеальной системой работы и обслуживания персонала. Думаю, основная проблема в российских людях: как менеджеров, так и обычного персонала.

Согласен, McDonalds - бережливы. Что говорить, копировать отработанную техногию умеют, и делают это великолепно.
Конечно же есть еще над чем работать, без несоответствий, упомянутых уже выше, не обходится. Но разницы в обслуживании в столице, в Нижнем, в Чебоксарах, в Новочебоксарске я не заметил))) Даже во вкусе гамбургеров )))

Был еще в Мескве в одном из заведений сети Му-Му. В скорости обслуживания конечно же уступают американской сети, но что понравилось: один из старшеньких менеджеров (условно свободный) видит где образуется узкое место, подходит к раздатку и начинает помогать работающему там персоналу. Так при мне этот человек пробежал по 3 точкам на раздатке, увидел пробку в кассах, включил дополнительную кассу и пригласил посетителей к своей кассе. Стремится наш общепит к клиентоориентированности!!! Приятно, что в сфере услуг тоже имеет место Кайзен.

А в одном из Нижегородских шиномонтажей видел прекрасный пример использования 5С: там и визуализация всего персонала с перечнем умений, и разметка хранящегося инструмента.

Позднее узнал, что в ресторанах M есть сотрудники, ответственные за поддержание оптимального запаса гамбургеров в буферной зоне и min % некондиции, т.е невостребованных посетителем «выброшенных» гамбургеров.

И как доставляются в рестораны некоторые продукты питания периодически (по конктретному заказу) и в спец. таре (напоминает контейнерную поставку комплектующих на заводы Toyota).

Дмитрий, не могу с полной уверенностью говорить о том, как контролируется результативность и совершенствуются производственные процессы в McDonalds. На заметку не потянет! Просто читал мысли от бывших работников и нашёл много противоречивой инфы. Казалось бы: всё достаточно просто и наглядно, но каждый видит это по-своему... Если коротко описать самое простое - как строится работа, то "Макдоналдс - большой муравейник"

Но добавлю общеизвестное:
1) McDonalds весь работает по стандарту. Есть целый свод правил, который регламентирует, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Каждый должен знать все температуры, при которых готовится и хранится полуфабрикат, как готовится пища и подается клиенту.
2) Периодически с ресторана собирают весь руководящий состав и делают им очную ставку с самыми неэффективными людьми в их же ресторане (изгоями коллектива, лентяями, неуклюжими работниками и т.д.). На очной ставке эти 3-5 изгоев имеют право рассказать всю правду, а также собственное мнение обо всем, что их заботит, начиная от качества работы самого ресторана, заканчивая личными претензиями к менеджменту. Такой примитивный на первый взгляд метод борьбы с дедовщиной дает свои плоды. Весь руководящий состав немного нервничает в минуты очных ставок, дает ответы, приводит доводы и доказательства по каждому из пунктов обвинений или претензий.

Из интервью Хамзата Хасбулатова, президента «Макдоналдс» в России в эфире "Эхо Москвы":

Компания по-настоящему ценит своих людей, ведь именно они делают Макдоналдс лучшей сетью ресторанов быстрого обслуживания в мире!

В компании существует и свой учебный центр. В нем проходят обучение все менеджеры ресторанов. Умение работать в команде, навыки руководить людьми, умение принимать решения – вот некоторые из тех базовых навыков, которые изучаются в классах. Система обучения позволяет людям приобрести и многие другие профессиональные навыки и знания в различных областях бизнеса, которые можно использовать в течение всей трудовой деятельности.

Обучение в компании начинается с первого дня работы и не заканчивается никогда. Такой подход позволяет нам получать высококлассных специалистов своего дела.

Программы Макдоналдс по заработной плате и премиям дают возможность сотрудникам, которые вносят наибольший вклад в развитие компании, получать большее вознаграждение.

Безопасность и охрана труда – один из основополагающих принципов работы Макдоналдс. Компания создает и поддерживает здоровые условия труда, следит за соблюдением техники безопасности и чистоты на рабочих местах, строго следуя санитарным нормам.

Более 70% работников ресторанов являются студентами различных учебных заведений. Макдоналдс поддерживает и поощряет работников, успешно совмещающих работу в компании с получением образования. С 2001 года в компании действует Программа поддержки образования. Работники ресторанов, показывающие отличные результаты в работе и учебе, получают именную стипендию Макдоналдс.

И наконец, о главном:

"Качество продуктов питания в первую очередь зависит от качества сырья, из которого они изготавливаются. А качество сырья зависит от того, кто его поставляет. Сегодня Макдоналдс закупает более 80% всей продукции у 130 российских поставщиков - среди них хорошо известные бренды: «Белая Дача», «Аграм», Московский комбинат хлебопродуктов, Пензенский, Калачеевский мясокомбинаты, "Хайнц", "Эрманн", Coca-Cola и др. Поставщики должны соответствовать жестким стандартам Макдоналдс."

Да...
Значит всё-таки "редкие" наши предприятия умеют удовлетворить жёские требования стандартов такого потребителя, это радует!
Мне было бы интересно знать эти стандарты...

Вячеслав Марков пишет:

Более 70% работников ресторанов являются студентами различных учебных заведений

Вы не задавали себе вопрос, почему такой большой % студентов - работники этой компании?

У меня только 1 ответ на данный вопрос (2 моих знакомых работали там именно студентами и то недолго). Настолько "потогонная" система работы, что долго работать в таком режиме вредно для здоровья, и заработная плата "студентам" является 1 из статей серьезной экономии.

Может быть, конечно, сейчас ситуация изменилась.

Соглашусь с коллегами, что "бережливое", "технологичное" но вряд ли "ЛИН-" предприятие. Стандартизация процессов, безусловно, присутствует - и это упрощает процесс обучения, повышает взаимозаменяемость сотрудников. Некоторые лин-инструменты явно выражены: при "опустошении" супермаркета на ресепшене в производство идет канбан того или иного вида. В некоторых ресторанах производство организовано по принципу ячеек.
Вместе с тем, даже в блоке кухня-ресепшен-макАвто множество лишних движений, пересечение траекторий движения. Что касается расписанных стандартов, регулярные проверки (по принципу "таинственного покупателя") не дают полной уверенности, что данные стандарты соблюдаются.
Текучка персонала также не говорит в пользу М как бережливого (в смысле "лин") предприятия.