Совсем недавно мне выпала возможность "позлословить" на тему проблем нашего железнодорожного мониполиста. Думал не вернусь к этому жанру еще доолго. Ан нет! Очередная житейская ситуация, которая выбила меня из колеи, и заставила вновь взяться за перо, связана с одним из крупейших отечественных провайдеров услуг связи (и не только) - компанией МТС. Вы ее все конечно знаете в ряду другой "теплой" троицы: Билайн, Мегафон и Теле-Два. И все бы ничего, молчал бы я и дальше, если бы не два больших "НО"...
Во-первых, ситуация связана не со мной лично, а с моими родителями-пенсионерами. О положении пенсионеров в нашей стране все знают, но лично для меня каждый акт неуважения к людям, у которых есть минимум возможностей проявить свою жиненную позицию, равносилен утрате и без того малых ценностей, которые остались у нашего общества хомяков-потребителей.
Во-вторых, но от этого не ставшеего менее значимым,стало сравнительно давнее событие, а именно мое участие в конференции "CEO-саммит 2011: Искусство быть успешным", о котором я писал в одноименной заметке. Так вот, в той же заметке я упоминал о докладе генерального директора розничной сети МТС – Сергея Румянцева и президента консалтинговой компании Business Relations (BR) – Владимира Герасичева. В этом докладе они повествовали о том опыте развития розничной сети компании, который им удалось приобрести в ходе совместной деятельности. В частности, упоминалось о инициативе ОБОП (Открытость, Безотлагательность, Ответственность и Партнерство), которая стала основой для развития всех подразделений компании.
А заставило меня написать эту заметку одно небольшое событие, которое постепенно переросло в целую историю, отнявшую много сил как у моих родителей, так и у меня...
Началось все с того, что некто (свидетелем многих событий я не был, поэтому повествую со слов своих родителей, не доверять которым у меня нет абсолютно ни каких причин) предложил им установить цифровое телевидение, угрожая тем фактом, что аналоговое скоро прекратит свое вещание. При этом им предложили подключить некий тарифный план и даже бесплатно дали приставку (у родителей был стареникий ЭЛТ-телевизор Toshiba) для приема этого цифрового телевидения.
Узнал я об этом в один из своих приходов к ним, когда решил скоротать время за просмотром какой-нибудь телепрограммы. Меня как шоком ударило когда я увидел качество эфира, который они были вынуждены смотреть. Да любое аналоговое телевидение было после этого просто широкоформатным 3D. Изображение было размытым, регулярно останавливалось и шло какими-то квадратами... Все, что произошло дальше я изложил в письме, направленном в службу поддержки компании МТС. Единственное замечание - договор у родителей составлен с команией "Комстар-Регионы", которую именно в это время купила компания МТС. Итак, текст моего обращения.
Здравствуйте!
Сегодня три раза был в одном из ваших офисов Рязани, два раза звонил в службу поддержки и вынужден констатировать, что решение моей проблемы не просто не сдвинулось с места, но так и осталась на моих плечах без малейшего понимания - что дальше делать!
Несколько месяцев назад мои родители, пенсионеры, поддавшись уговорам о необходимости подключения цифрового вещания, заключили договор с компанией "Комстар регионы" на получение услуги цифрового кабельного телевидения. Договор заключен на имя моего отца - Стукалова Николая Васильевича. Поскольку телевизор у них достаточно зрелого возраста (еще ЭЛТ), то им бесплатно предложили приставку (как я понимаю - SD-приставку) для обеспечения возможности просмотра.
С этой приставкой у них как-то сразу все не заладилось. Качество временами было просто ужасное! Попытки решить эту проблему с их стороны закончились полным фиаско. С их слов дело обстояло примерно так. Они позвонили в "Комстар регионы" (тел. 8 (4912) 400-700), где автоответчик сообщил, что телефон изменился на 8 800 250 0890. Позвонив, по этому номеру, они просто не смогли справится с иезуитской системой голосового меню, для того чтобы объяснить свою проблему оператору. Люди пожилые, они привыкли терпеть неудобства и, как и в советские времена, смирились с недостатками системы. В эту проблему они меня не посвящали до тех пор, пока неделю назад я не побывал у них в гостях и не увидел качество телеприема. Одно слово - раньше (с обычным кабельным от Видикон-Н) было гораздо лучше. Мне стало их жалко, и буквально на следующий день я купил им неплохой, современный телевизор LG, который поддерживает все возможные форматы приема, в надежде, что работа без приставки поднимет качество передач на новый уровень.
Естественно, что для такого телевизора SD-приставка не нужна. Но оказалось, что нужен CAM-модуль, который, как мы подумали, можно поменять на наш SD. Уточнил на сайте - где расположены сервисные центры (http://www.ryazan.mts.ru/dom/
В салоне была всего одна девушка, поэтому очередь. Там была какая-то задержка с клдиентом, и после 15 минут стояния я решил узнать - туда ли я вообще пришел, чтобы стоять не зря. Спросил о возможности обмена модуля. Девушка без запинки ответила, что мне для этого надо вызывать мастера все по тому же сервисному номеру - 8 800 250 0890. Это "удар" номер 3! Ну хоть не час потерял (дальше удары считать не буду - если у вас действительно будет настроение помочь и что-то изменить в системе, увидите сами).
Звоню в поддержку. Девушка узнав о проблеме и уточнив мой город (Рязань) попросила подождать. После 30-40 секунд ожидания она сообщила, что, к сожалению, возможности обменять модуль сейчас нет, а можно этот модуль купить в любом центре продаж. Чертыхнувшись, еду опять в центр продаж. Благо теперь знаю где работает.
Очереди нет. Сидит та же девушка. Я говорю, что позвонил в поддержку и мне сказали, что можно модуль купить. Продайте, говорю! А она мне в ответ - мы этих модулей вообще в глаза не видели, нужно заказывать. И все равно нужен специалист, который его установит. А специалиста можно вызвать только через поддержку! И вообще это специалист из "Комстар-регионы".
ОК. Звоню опять в поддержку. Излагаю все как есть. Мне опять-же вежливая девушка объясняет, что такой компании как "Комстар-регионы" уже нет. Есть только МТС. И все продажи и заказ услуг происходят в офисах МТС. Мне нужно поехать в офис и если у них нет модуля в наличии, то можно заказать. Если менеджер не знает как, то она должна позвонить им и они ей объяснят.
Ух-ты, ну ладно, опять же ОК. Иду опять в офис. Говорю девушке все как есть. Настаиваю на заказе модуля. Она говорит, что у них нет возможности как-то разместить заказ. Я ей в ответ говорю так, как мне сказали - позвоните в поддержку, вам объяснят. Она что-то делает в компьютере и спустя несколько минут на принтер вылезает какая-то бумага. Я уже было совсем обрадовался. Думал - бланк заказа! Ан нет. Она мне протягивает бланк претензии, и говорит, что это все, что она может сделать.
На бумаге я писать не стал. Вы видите, получилось много. Может быть пойдет вам на пользу. Здесь есть что улучшать в вашей производственной системе. Я не знаю, что там у вас происходит, но вот таковы факты:
1. Проблема не решена и ваш клиент даже не смог вас убедить взяться за ее решение. По сути меня пнули под зад несколько раз и оставили жить с проблемой.
2. Я потерял много времени и сил. Это очень обидно, когда тебя вот так "кидают".
3. Я узнал цену вашей вашей производственной системы, о которой мне довелось слышать на CEO-Саммите в 2010 году. Тогда ваш директор очень увлекательно рассказывал о дружной семье МТС.
Теперь мне интересно, собственно это профессиональный интерес. Так вот - мне интересно - как ваша система отработает этот случай. Буду использовать его в своей тренинговой практике. Ну и конечно хотел бы получить помощь!
На этом мои субботние мытарства закончились! Я как наивный рассчитывал решить эту пустяковину за полчаса! Ан нет... Хорошо, отправил это письмо через контактную форму МТС. В понедельник решил все-же для очистки совести проехаться по другим отделениям. Приехал на туже Черновицкую - 4к2. Там тоже вежливая девушка, которой я все подробно изложил. Она меня посылать никуда не стала. Протянула пустой бланк заявления, на котором я написал о своем желании поменять модуль у родителей-пенсионеров. Через два дня мне пришло письмо следующего содержания.
Здравствуйте, Дмитрий.
Благодарим Вас за обращение в Контактный Центр МТС.
Дмитрий, по нашим данным, зарегистрирована заявка 1-48549872018 на заказ модуля. Пожалуйста, ожидайте.
Мы сожалеем о сложившейся ситуации и приносим Вам искренние извинения.
С уважением,
Игорь Завистович,
"От слов к цифре!"
Благодарим за сотрудничество!
С тех пор прошел почти месяц. Ничего не изменилось. Мне остается лишь лелеять свои впечатления о производственной системе МТС, так живописно расписанной на форуме CEO, и верить в лучшее будущее, которое безусловно связано исключительно со свободой от от этой компании, по-видимому испытывающей временные трудности...
Комментарии
До недавних пор на нашем заводе мы пользовались корпоративной мобильной связью МТС. Штат увеличился - понадобились дополнительные симки. Мы их заказали, но для ускорения процесса центральный офис МТС нам посоветовал обратиться (внимание!) "в любой офис МТС в вашем городе". В (небольшом) городе в МО, где расположен завод, офис МТС - единственный. Симок там нету. Поехали в соседний город (известный тебе, Дим, Зарайск) - в тамошнем офисе МТС нам в оформлении отказали (даже не буду объяснять почему, ибо полный дурдом). Однако, там мы, наконец, узнали, что розничная сеть МТС - это и не МТС вовсе! В половине случаев это дилеры-частники , другую половину представляет некая "Русская телефонная компания" (по крайней мере, в нашем регионе), полузакрытая организация (чуть ли не военная), которой и контакты-то найти не так просто...
Короче, в связи с исключительно скотским отношением МТС (или что там вместо неё) к своим клиентам (в т.ч. к крупным корпоративным!) сейчас я перевожу корпоративную связь на "Мегафон".
Так что про все их "Открытость, Безотлагательно сть, Ответственность и Партнерство" - читайте у Альтер-Эгыча в "Антиутопии", там хорошо написано.
МТС - это такой Сбарбанк на рынке мобильной связи.
Большой им привет и комбинацию из среднего пальца.
Может, для них главнее доля рынка?
Возможно им проще продавать многим и давать скидки за косяки, чем угождать каждому? А если "пипл хавает", то и советь вроде как чиста? И "Дружная семья МТС" дружелюбна только по отношению к тем, кто "хавает"? Надоел этот мир? Создай собственный... И всех приглашаем в него (в "Дружную семью"). А остальной мир пусть подождет...
Качество сервиса для МТС точно не ограничение, так как на избыток спроса при дефиците мощностей (не сомневаюсь, что искусственно поддерживаемом) можно списать все что угодно. При том что денежный поток льется рекой - ведь у него слишком мало альтернатив, так как у остальных немногочисленны х операторов все устроено точно так же.
Далее Вы могли расторгнуть договор под предлогом плохого качества. Да наверное пришлось бы пободаться, но поставить ультиматум: либо Вы делаете качество, либо забирайте приставку и делаем пересчет абонки - реально. Посмотрел бы я на них как они попытались заставить менять телевизор.
Далее купили ЛГ - он прекрасно подключается через приставку. Конечно с каммодулем по проще и нет лишних преобразований.
Далее приставки обычно бесплатно, а каммодули обычно продаются. Поэтому обмен не реален. Зато плюс: можно и приставку оставить.
Далее - косяк в связи с отсутствием каммодулей. Однако насколько я понимаю подошел бы любой каммодуль, в который устанавливалась бы их карта.
Ну и напоследок. Ты ж Дим понимаешь как работают компании: если накажут сотрудника или его начальника, то уверенное понимание этого повышает до невиданных высот клиентоориентир ованность. Ну и не надо соглашаться с ними, надо на своем стоять, без эмоций
Можно и дальше этого не замечать и разводить дискуссий на десятки страниц о том, как-же вредна конкуренция, как без сотрудничества никуда, как
сплясать передмотивировать наших поголовно замечательных, умных, трудолюбивых сотрудников (большей частью - офисных) и т.п. и т.д. И в упор не будем замечать того, что без реальной, "западной" конкуренции, наши компании не будут работать эффективно (и постоянно эффективно). Для: 1) нас, 2) для себя.И пока не будет конкуренции за рабочее место с жесткой позицией работодателя: "у меня должны работать профессионалы", "для нас и для тебя - клиент всегда прав", "первое - результат.." и т.д. и т.п., так и будут нам в повседневной жизни хамить и тупить "менеджеры" разного уровня, а в производстве - 1 ОПР обслуживать 2-3 "экономистов", "ОТиЗОвцев" и прочих рудиментов советской эпохи...
P.S. Сам, не далее как в эту пятницу выступал в роли клиента. Заказ у меня на несколько фигурных стекло не супер сложной конструкции, по моим, начерченным практически по ЕСКД чертежам принимали 3!! менеджера 1 час (не могли совладать с автокадом :). Стоимость заказа, внимание, 3.5 тыс рублей, срок производства - 7 дней. Посчитайте эффективность компании. Причем все мои "хотелки" типа "перламутровых пуговиц" были отвергнуты, т.к. "это перестройка оборудования". Будет время - напишу отдельный пост - пример супернеэффектив ности и клиенто-неорент ированности, но при этом, долго живущей компании, у которой просто нет конкурентов (в аналогичной - "тупеж" был еще сильнее, не выдержал...)
RSS лента комментариев этой записи