KPI и мотивация
- Арман Баянгалиев
- Не в сети
- Завсегдатай
- Сообщений: 595
- Спасибо получено: 210
Георгий Лейбович пишет: Арману. Рискну продолжить, когда появится достаточно времени, но показатель DPT достаточно интересный, только надо его рассматривать вместе с соответствующим тренингом и лежащей за ним идеологией. Тогда он станет более понятным и "человеколюбивым". Абстрактно Ваши соображеня имеют смысл, но конкретно - многие продавцы (обобщённо) действительно стремятся к максимальному удовлетворению покупателей, чем руководствуется и тренинг, и лежащая за ним политика. Поведение DPT позволяет в реальном времени, конечно, с разумным учётом перечисленных Вами факторов, подстраивать работу продавцов. Показатели "Удовлетворённости покупателей" - гораздо менее полный и объективный показатель, подвержен значительным искажениям, психологическим и статистическим, хотя за него больше дёргают менеджмент. Если действительно интересно, то могу потом отдельно продолжить про DPT.
Читая мои посты, надо помнить, что я пишу из другой страны, которую, на самом деле, очень мало кто реально представляет. Так что не всё может восприниматься одинаково, в т.ч., и показатели
Очень интересно, Георгий.
Да и разговор становится более предметным. Имхо, пока беседа ведется вокруг неких виртуальных кипиайев (которые каждый представляет себе как может) она малоинтересна.
Я бы с удовольствием узнал бы ваше мнение о преимуществах и недостатках DPT, а в ответ изложил бы свое видение таковых у какого-нибудь показателя коррелирующего с "удовлетворенностью покупателей".
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Арман Баянгалиев
- Не в сети
- Завсегдатай
- Сообщений: 595
- Спасибо получено: 210
Все верно, вы не можете простить им изменение стратегии "цены ниже, чем у конкурентов", а фактически они неосознанно покусились на важный элемент системы ценностей - "удовлетворение потребителя (в т.ч. цена) для нас на первом месте". Хотя у этого поступка могут быть вполне объективные причины, например неудачно закупили партию товара в негативный период колебания валюты. Но вам (как клиенту) не важно в чем причина этого и мог ли магазин в убыток себе распродать эту партию, для вас важен результат: ценник здесь и сейчас. Я писал об этом здесь : "... отклонение от избранной системы ценностей действует чрезвычайно разрушительно. Чего многие даже не осознают."Роман Пантелеев пишет: ... Однажды Citilink перед НГ сделал цены выше Эльдорадо. С тех пор я не беру безоглядно. И статистически теперь в Эльдорадо покупаю чаще, а в Ситилинке - почти нет. Они наверное думают конкуренты наступают, рынок насытился, кризис... а причина в них самих, однажды обманувших.
2.
Арман, Вы спешите с выводами. Читайте внимательно. Мнение Георгия имеет для меня очень большое значение. Но с иерархичностью (KPI для KPI) мне пока не все понятно. Повторю для Вас мое непонимание.
1. KPI используются для управления с конечной целью - достижения целей компании.
2. Любые _правильные_ показатели в компании нужны для управления с целью достижения целей.
3. Неправильных показателей по идее не должно быть.
В таком случае - в чем принципиальное отличие между просто показателями в компании и kpi? Мне на этом фоне слово Key не понятно.
2.1 Про отличие я уже давал ссылку :
Если взять модель "Такси" , то представьте: вы вложили деньги в банк, а он лопнул и теперь вы получаете долги кредиторов (Жен Таксистов) на выбор. У вас два (5-10) варианта(ов). Что вы выберете? Какие вопросы им зададите, чтобы быть уверенным, что они вернут деньги?
2.2 Про иерархию (как я её понимаю в вашем вопросе) я бы ответил так.
Жену - Погасим кредит или нет?
Таксиста - Как соблюсти баланс всех интересов?
Двигателя - обороты (и здесь я согласен с Романом - это может быть и диапазон) и крутящий момент
Бензонасоса - количество топлива в единицу времени
Фильтров - объем фильтруемого и качество (или кол-во загрязняющих в-в)
Колеса - кол-во оборотов, кач-во покрытия и остаток протектора
Болты на колесах - усилие на затяг
и т.д.
Интересует Жену кипиай Болтов? Вряд ли. Колеса да, могут быть в этом заинтересованы, но остаток протектора для них важнее . Таксист большую часть времени не думает об этом. Но в момент замены летней резины на зимнюю он тщательно за этим следит.
Может я слегка путано излагаю, но так это выглядит для меня.
3. Ну и перефразируя вас : "Отрицать наличие различных кипиай разных уровней - не видеть полноту картины"
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Георгий Лейбович
- Не в сети
- Завсегдатай
- Сообщений: 1337
- Спасибо получено: 558
Арман Баянгалиев пишет: Очень интересно, Георгий.
Да и разговор становится более предметным. Имхо, пока беседа ведется вокруг неких виртуальных кипиайев (которые каждый представляет себе как может) она малоинтересна.
Я бы с удовольствием узнал бы ваше мнение о преимуществах и недостатках DPT, а в ответ изложил бы свое видение таковых у какого-нибудь показателя коррелирующего с "удовлетворенностью покупателей".
Есть два важных KPI магазина, ассортимент и цены в котором полностью зависят от системы поставки с регионального склада компании и от ценовой политики компании, единой, по крайней мере, в границах США. Конечно, основной итоговый показатель работы магазина - прибыль. Магазин может влиять на неё посредством управления процессом продаж. Важными индикаторами этого процесса являются DPT (доллар на трансакцию) и Conversion (сколько из пришедших покупателей сделали покупку), поскольку на них магазин может существенно влиять. Собственно, это основная задача продающего персонала. Между этими показателями существует некоторое тонкое взаимодействие, но им можно пренебречь. Влияние на каждый из них с целью увеличения положительно отражается на прибыли. Да, продажа ненужного вредна для магазина, так как оно возвращается, даже в виде, не допускающем последующую продажу, но устранение этого фактора - тоже предмет подготовки.
Назовите Ваши сомнения - и я отвечу, когда снова появится "окно" вроде нескольких последних дней.
Да, ещё, DPT особенно существенен при продаже компьютеров и копировальной техники, так как она продаётся с очень низкой маржой.
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Арман Баянгалиев
- Не в сети
- Завсегдатай
- Сообщений: 595
- Спасибо получено: 210
Здравствуйте, Георгий.Георгий Лейбович пишет: Назовите Ваши сомнения - и я отвечу
Благодарю за вдумчивый ответ. Да, действительно показатель DPT вызывает у меня внутреннее сомнение. Поясню почему. Ознакомьтесь с таблицей .
Аналог в отличии от синонима принимать намного опасней и поэтому необходимо обязательно посоветоваться с вашим лечащим врачом.
От себя добавлю, что некоторые медикаменты в таблице содержат одно и то же главное активное химическое вещество. Сравните Аспирин и ацетилсалициловую кислоту.
Как негативно может повлиять этот показатель на мотивацию провизора (фармацевта)?
Если существует привязка зарплаты к этому показателю или с ним связан сам факт предоставления работы, то становится вполне очевидным стремление продать препарат подороже, а то и добавить в корзину покупателя медикаменты не приносящие пользы (а то и не безвредные). Например, при гриппе клиенту, наряду с противовирусными, могут порекомендовать антибиотики.
/114/ Если мы хотите узнать количество жертв неравенства свободы в Америке, возьмите данные о смертности рожениц. Пропорцию, в которой женщины умирают во время или вскоре после рождения ребёнка. И вы получите мрачное впечатление. Эта цифра в Соединённых Штатах – 11 смертей на 100000 рожениц. В Великобритании – 8 на 100000, в Словакии – 6.1 В Соединенных Штатах расходы на здравоохранение – более 6000$ на человека. В Словакии – 565$.2
Хуже того, с 1995 года смертность рожениц у всех национальных меньшинств увеличилась. При лучшей в мире медицинской технологии, повышенном среднем доходе, и количествем миллиардеров больше, чем когда-либо прежде в Америке, больше женщин умирает во время родов, причём смертность среди афроамериканок в пять раз выше, чем среди белых женщин. Если бы афроамериканское население в Соединенных Штатах было отдельной страной, то она оценивалась бы, ниже Узбекистана, который имеет материнскую смертность 24 на 100000, и где средний доход на человека – 840$ в год. В Соединённых Штатах свободный рынок гарантирует только одну свободу – умереть молодым."
Считаю, что также при продаже других потребительских товаров этот показатель должен использоваться с определенной осмотрительностью. Как минимум
Так, будто мы все страдаем слепотой Антона. Редкое состояние, как правило, из-за травмы головного мозга: пациент слеп, но пылко верит, что способен видеть.
Утверждения, что свободные рынки позволяют ясно видеть мир, и нелепые оправдания, когда рынки с грохотом рушатся – это не что иное, как измышления, с помощью которых мы пытаемся скрыть свою слепоту.
Анозогнозия типа слепоты Антона, не только личное несчастье. Общественное тоже. Она искажает не только восприятие самого себя, но и способность видеть других такими, какие они есть. Рыночный взгляд на мир не только искажает нашу самооценку, но и переносит наш личный недостаток на других.
Как метафора, слепота Антона объясняет, почему так трудно понять сегодняшнюю экономику. Мы попались на уловку современной культуры и политики, которые нам внушили, что свободные рынки – это способ правильно оценивать мир. Мы поверили в обман, что без конца тренируясь в спросе и предложении, мы делаем мир прекраснее. Это не просто бред, этот бред искажает наше восприятие других людей. Взгляд на людей, как на примитивных со-потребителей ослепляет нас, не давая увидеть более глубокие связи между нами, искажает и наш политический выбор. Как потребитель еды, вы можете заявить протест или отказаться покупать, проголосовать «За» или уйти.22 Нет места для переговоров, чтобы все получили еду. Нет возможности стать со-производителем (продовольствия). "
Одной из причин этого, например, может быть межфункциональный разрыв (один отдел продает, другой принимает возвраты - нет обмена информацией).
Говоря вообще, я бы обязал всех стейкхолдеров kpi (как постановщиков задач, так и их исполнителей) совместно анализировать:
1. Чего добиваемся?
2. Что получаем?
3. К чему идем?
4. Идем или нас ведут?*
Повторю слова классика: "Изгоняйте страхи, устраняйте барьеры" (У.Э.Деминг).
_______________________________________
* -
/138/ В конечном счёте, важно вот что: действительно ли выдача официальных прав на землю помогает поднять людей из бедности? И здесь аргументы Де Сото рушатся. Он никогда не демонстрировал нам данных, на которые опирается его теория, эти данные остались тайной. При объективном исследовании его утверждений в Египте, Никарагуа, и даже в родном для Де Сото Перу,7 повторялся один и тот же сценарий. После того, как беднякам давали землю, всё разваливалось. Предоставление права собственности превращает мёртвый капитал в живой капитал. Но поскольку законы и правила, управляющие капиталом, написаны богачами, бедняки лишаются своего имущества гораздо быстрее, чем надеялись. Как и Гарри Беккер, Де Сото проталкивает преимущества рынка для богатых. Приватизация земли не означает большее богатство и свободу. Это означает, что бедные имеют кое-что, что они могут заложить при продаже описанного имущества. Что приводит к сосредоточению земли в руках богатых, и более высокой арендной плате с бедных. Таким образом, Де Сото прав в одном смысле: собственность на землю стимулирует предпринимательство. Но из этого не бедные извлекают выгоду. Потому что, если не обратиться к основам неравенства, это преобразование принесёт мало пользы тем, ради кого оно проводилось.
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Георгий Лейбович
- Не в сети
- Завсегдатай
- Сообщений: 1337
- Спасибо получено: 558
Появится время - расскажу о причинах роста смертности рожениц по данным американских исследований, хотя могли бы посмотреть и сами (но не на .ru). Это совсем не то, что можно услышать от идиотов. А что касается медицины для всех в США - ребята, всем бы такую. Я думаю, что большинство даже не представляет уровень доступности и реальной помощи.
Потратил время на спойлеры, так что остальные вопросы - позже.
Ох, коллеги...
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Арман Баянгалиев
- Не в сети
- Завсегдатай
- Сообщений: 595
- Спасибо получено: 210
У каждого из нас есть человек, компетентный в той или иной области. Так вот мой человек сказал мне про медицину США примерно следующее: "Они волшебники, вытащат с того света, но если у тебя нет страховки, счет предъявят такой, что ты пожалеешь, что тебя спасли".
Да и в американском (!) же сериале "Доктор Хаус" здорово показано, что самый талантливый врач не застрахован от желающего нажиться начальника.
Я скорее выступаю против неверных ориентиров, которые и приводят к тяжким последствиям.
А по поводу мысленных штампов (которым подвержены и вы и я) хочу сказать следующее.
Люди - не дураки, а в эпоху интернета и прочих скайпов, осведомленность широких масс (впрочем как и их оболванивание) растет гигантскими темпами.
Например, "марш розовых шапочек" можно было посмотреть в прямом эфире .
И если взять нечто усредненное, то получится, что жители бывшего СССР гораздо лучше осведомлены о делах своих соседей по планете, чем жители существующих США .
И если я плохо отношусь к показателю Ди-Пи-Ти, то Конверсия - это хороший для меня показатель.
Изначально я хотел предложить показатель "кол-во покупателей" (колеблется, но взятый за довольно длительный период показывает привлекательность магазина и правильность его ассортиментной и ценовой политики), но поймал себя на мысли, что аптекарь может изначально предлагать менее эффективные средства, чтобы (зная что клиент вернется) в следующий раз предложить что-то получше и совершить две продажи вместо одной.
Итоговый вывод таков: нет показателя kpi, который нельзя было бы извратить. все зависит от намерений.
И, что самое паршивое (в силу современного экономического мироустройства), те кто стремится к прибыли любой ценой
ИЛИ
А может стоит поискать нестандартные ресурсы и рычаги? В рамках данной ветки поискать те самые мотивацию и kpi?
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
- Главная
- Форум
- Форум LeanZone.ru
- Общий
- KPI и мотивация