Александр Карбаинов писал(а):

Сегодня оформлял в сбербанке ОСАГО. Процесс длинный, стоять у стойки стоя устал, несмотря на отсутствие очереди.

ОСАГО небось в отдельном окошке продают, поэтому не было очереди? А в тех окошках, где коммунальные платежи, редко застанешь, чтоб никого не было.

Тоже интересная практика...есть о чем задуматься. Продажа страховок ведь непрофильная деятельность для Сбербанка, зачем за нее берутся, если по профилю не справляются...

Ведь по большому счету, очередь продавцу ВЫГОДНА. Если из этой очереди больше некуда деться (а где еще бабушкам получать пенсию?)

Поэтому с точки зрения экономической эффективности вопль недовольной толпы будет для руководства Сбербанка просто неприятным жужжанием. Сбербанк должен начать нести потери от недовольных клиентов, чтобы задуматься всерьез о проблеме очередей. Или начать думать не только об экономической эффективности. За счет каких чудес вот только, любопытно?

Так он и несёт потери. Банков много, люди постепенно переходят в них. Я счета в сбербанке не держу и не буду.

Александр Карбаинов писал(а):

Так он и несёт потери. Банков много, люди постепенно переходят в них. Я счета в сбербанке не держу и не буду.

Зато Сбербанк самый надежный)))

Сомневаюсь, что они в состоянии посчитать эти потери.

Им нужно искать разумный компромисс между надежностью и клиентоориентированностью. Очень много косности, консервативности изначально заложено в организации, и за изменениями во внешней среде они не успевают.

Дмитрий Стукалов писал(а):

...повышая клиентоориентированность, банк экономит!

Согласен!
Вот ещё пример про проблемы в клиентоориентированности Сбера.

Супруга на прошлой неделе изучала вопрос: В каком банке лучшие условия по кредиту? И поделилась своими впечатлениями от телефонного общения с сервисной службой Сбербанка и ВТБ.

В Сбербанке после каждого вопроса от оператора приходилось долго ожидать ответа, пока он искал ответ (или консультировался). И так 5 раз. На просьбу сразу соединить с компетентным сотрудником – ответили отказом. Не по правилам.
По вопросам перевода суммы в др. страну проконсультировать не смогли, но дали совет обратиться в ближайшее отделение Сбера и сообщили его адрес - отделение находится на ремонте.
Просто нет слов!

После общения с сервисной службой ВТБ-24 жена даже поблагодарила их за работу (и отношение к клиентам, разумеется)!

Ох, и тяжело избавляться Сбербанку от анахронизмов и совковых пережитков.

Сегодня ходил в ближайшее отделение, чтобы подключиться к услуге "Сбербанк-онлайн". Из дома подключиться невозможно, только в отделении. Тоже хватило впечатлений.

Ну, про мелкие косяки - типа ошибки операционистки с занесением в базу моих паспортных данныхпри оформлении пластиковой карты - уж и не буду: в конце концов, ошибиться может всякий, может, мне просто "повезло".

Хотя эта ошибка все же отняла несколько дней и потребовала настойчивого желания воспользоваться услугой.

Когда явился во второй раз, девушка-консультант снова занесла мои данные в какую-то базу. Далее потребовалось инициировать подключение услуги через банкомат.

Банкомат выдал мне 2 чека, на которых распечатаны пароли доступа к сервису. Один постоянный и аж 20 одноразовых!!! Во привет, теперь беречь мне эти чеки как зеницу ока. По-моему, кто-то что-то перемудрил с процедурой. Интересно, как организована аналогичная услуга в других банках?

Потом попросил показать, как пользоваться личным кабинетом с сайта. У меня как раз был с собой счет за квартплату в ЖСК.
Интерфейс сайта все же "спартанский", не содержит достаточного количества подсказок для малоквалифицированного пользователя. Как только стали возникать "тонкие" вопросы, моей консультантке пришлось звать на помощь другую, которая уже "проходила путь". Но даже и той пришлось немного поэкспериментировать, прежде чем мой платеж свершился.
Один косяк сайта так и остался неразгаданным: при запросе реквизитов платежа у пользователя система не предложила ввести наименование платежа, а "придумала" его сама, подставив в электронную форму платежки какую-то абракадабру.

Остается надеяться, что поскольку у получателя платежа счет тоже в Сбербанке, проблем не возникнет. Хотя у меня были случаи, когда непонятки в назначении платежа служили поводом для отказа в зачислении денег на счет получателя, и приходилось писать разные подтверждения.

На мой вопрос - есть ли возможность сейчас же отправить информацию о недочете системы в службу техсопровождения, консультант посмотрела на меня недоуменно-подозрительно.

Зато с электронным управлением очередью есть явные подвижки. Толчеи и неразберихи значительно меньше, в зале крутился какой-то специалист, который подсказывал операционисткам, как правильно интерпретировать сигналы электронной системы о движении очереди (все же она немного барахлила). Отлаживают процесс. Правда, этот специалист отчалил куда-то еще до того, как я разобрался со своими делами.

Дмитрий Стукалов писал:
"В 3-е, 4-е или 6-е окно"
Это вам с отделением не повезло) Попали в то, куда бережливое мышление еще не добралось. Я тоже в таких бывал, и таких отделений большинство. Остается только надеяться, что успешные и более приятные бережливые отделения "заразят" Производственной системой Сбербанка и другие офисы.

Вячеслав Марков писал:

Супруга на прошлой неделе изучала вопрос: В каком банке лучшие условия по кредиту? И поделилась своими впечатлениями от телефонного общения с сервисной службой Сбербанка и ВТБ.

ВТБ-24 очень клиентоориентированный банк, очень качественное обслуживание. Самому очень понравилось посещать их офис. Но... во-первых, за все приходится платить, и на сколько я знаю, в этом банке не такие уж выгодные условия.

Во-вторых, пробовали мы предположить, что так может просто повести - попасть на неподготовленного сотрудника. В том же ВТБ-24, зайдя в него через полгода после понравившегося обслуживания, я не увидил и 50% того, что было раньше. И менеджер зала не такой любезный, и элементарных вещей не смогла объяснить по открытию счета. Тоже ходила за помощью. Знаете к кому? К операционистке! Но я не стал кричать, что ВТБ-24 стал плохим банком. Я понимаю, что когда только приступаешь к новым обязанностям, многого можешь не знать. Не в ту смену попал, и все - впечатление испорчено.

Во-третьих, от подобных сообщений создается впечатление, что смысл ветки только лишь в выискавании недостатков Сбербанка, причем не замечая видимых изменений и улучшений. Ну или просто полагается, что все что происходит в Сбере -априори плохо.
Как будто заказали Сбер, что-ли. Или все настолько ненавидят этот банк с рождения, с малых лет. И тут можно выссказаться.

Да, много проблем. Но они решаются. Не все же кучей делать. Это нам легко тут решать, что, да как. Всё бы сейчас взяли и сами сделали. Ага Попробуйте - времени не хватит, и сил тоже. Постепенность, пошаговость - ни это ли главный принцип кайдзен?

Давайте терпимее относится. И чаще замечать хорошее вокруг. Вектор на улучшение заметен. Хотите поспорить?

Вспомните Тойоту, прочитайте Догнать зайца - там есть хорошие строки про то как один менеджер боялся, что его уволят из-за того, что он не выполнил планов в этом году. Но нет! Его даже похвалили, потому что он стремился реализовать все намечанное. Конечно, лучше не откладывать все на завтра. Но если рук и времени не хватает... Завтра будет новый день, и тогда можно продолжить.