Смолянинов Александр писал(а):

И сквозь всю статью красной полосой шло: те кто не захочет меняться - пойдут на улицу.
По моему, как-то не очень вяжется с Бережливым производством. Как ваше мнение, коллеги?

У меня это очень хорошо вяжется. И я легко расстанусь с производственным менеджером, который не захочет решать производственные проблемы. Это его основная обязанность: качество, точно в срок и с минимальными затратами!

Дмитрий Стукалов писал(а):

Одно дело, когда работники генерят предложения, а другое - клиенты. Мы с вами клиенты. Сбербанк работает на нас. Вот и поможем ему нас обслуживать лучше!

На счет обеспеченности все верно. Кроме того, есть еще неравномерность загрузки отделений от времени. В Сбербанке я видел табличку с рекомендуемым временем посещения. Это, как я понимаю для выравнивания потока. Только, во-первых я был в рекомендуемое время, а во-вторых табличку эту мало того, что я увидел только после начала наблюдений, так ее еще и расшифровывать пришлось!

Дмитрий, ну мне кажется, я не зря сделал акцент на очередях. Наличие очередей и возмущенных клиентов - очень яркий показатель качества обслуживания.

Вы подтвердили сейчас мою мысль, не очень выпукло сформулированную, по поводу КАЧЕСТВА КОММУНИКАЦИЙ. Оказывается, рацпредложения-то делаются, только до клиентов они некачественно доносятся.

Поток клиентов кто-то должен администрировать на уровне района, чтобы выравнивать загрузку соседних отделений. Сервис-то по преимуществу абсолютно типовой.

А вот скажем, время работы отделений? В одних - обед с 13 до 14, в других - с 14 до 15. Нет стандарта. Я никогда не знаю, попаду в обед или нет. Стараюсь планировать так (если днем еду), чтобы в отделение прибыть примерно в 13-40. Тогда либо успею до обеда, либо чуть-чуть подожду открытия.

А нужен он вообще, этот обед? Почему бы сменный график не завести и обслуживать без обеда?

Почему ряд отделений СБ не работают в выходные, когда наибольший наплыв народу?

Почему бы, в конце концов, круглосуточный сменный режим работы не завести? Тогда и сотрудников сокращать не придется, и возможно, даже дополнительные отделения где-то не надо будет строить?

Ну и насчет Сбербанк-он-лайн очень интересная тема. Почему-то я еще не попробовал эту услугу. Как попробую - отпишусь, скажу свое мнение.

Все виды квитанций - стандартизированы Сбербанком для себя. Так почему-бы не выложить их на сайте Сбербанка. А ещё лучше формочку для заполнения сделать. Идеальный вариант - ЭЦП, электронная почта и оплата электронными деньгами. Если вариант не устраивает - распечатываешь, а там сформировался штрих-код, который оператор только считает сканером. Нет дома принтера - не беда, документу присваивается уникальный номер - называешь его в окошке и оплачиваешь.

А на данный момент, хотя бы образцы с запоненными бланками имели в отделении и поддерживали в соответствии!

В Альфа-банке и в ВТБ-24 существует электронная очередь, на входе стоит аппарат где на сенсорном экране выбираешь вид услуги которую хочешь получить, нажимаешь, получаешь таллон с порядковым номером и смотришь на табло, причем в ВТБ появление нового номера на табло сопровождается звуковым сигналом.
Возможность выбора услуг, позволяет системе распределять очередь по специалистам с соответствующим профилем. Легко отследить производительность - одна и та же услуга должна быть оказана за одно и то же время и если выявится большая вариабельность, можно (нужно) используя принцип генти-генбуцу выровнять поток, для этого необходимо выявить возникающие у специалистов проблемы, найти наилучший способ выполнения операции, стандартизировать его и обучить весь персонал (кстати, скажу по секрету , у Александра Смолянинова в таком выравнивании потока, большой и очень интересный практический опыт).
Но, это не спасает вышеупомянутые банки от очередей и чрезвычайно низкой производительности (по сравнению с лучшими мировыми показателями). Дело в том, что от очередей в банках во всем мире избавляются за счет развития интернет-банкинга. Клиенты европейских, американских, японских банков крайне редко ходят собственно в банковские офисы, предпочитая пользоваться услугами удаленно - через смартфоны, компьютеры и мобильные телефоны (у меня есть глобальное исследование McKinsey на этот счет, если интересно могу выложить). Поэтому повышая эффективность работы операционистов банкам нужно повышать компьютерную грамотность своих клиентов - создавать уже не просто бережливую операционную систему, а бережливое предприятие.
Сбербанку до этого еще очень далеко, у них сейчас другие проблемы, которые требуют срочного решения прочитайте здесь коммент сотрудника Сбербанка www.leaninfo.ru/2010/04/05/racionalizatorskie-predlozheniya-sotrudnikov-sberbanka-na-3-mlrd-rublej-ekonomii/#comment-8621 что Вы думаете коллеги по этому поводу?

Дмитрий, вроде бы я видел статью, в которой говорится, что сотрудников Сбербанка должны премировать за рацухи.

Другой вопрос, премируют ли по факту, или и тут надули?)

На мой взгляд, Сбербанку очень не хватает обратной связи, качественных коммуникаций. Сотрудники еще не отучились глядеть на клиента свысока и цедить сквозь зубы.

Я бы сделал упор именно на качество коммуникаций с публикой, на данном этапе. Премировал бы сотрудников Сбербанка не просто за рацухи, а за те рацухи, которые получены от клиентов.