Дмитрий Стукалов пишет:

Сергей Остапенко пишет: А вот со временем отношение потребителя к продукту может меняться, а может и нет.

Позволю себе заметить, не меняться оно не может! Это фундаментальное свойство отношений клиент-поставщик.

Мне кажется, что производители продукции биржевого спроса (нефть, уголь и т.п.) практически не имеют возможности контакта с покупателем, да и стандарты там меняются гораздо медленнее. Поэтому в пределах жизни одного человека это может быть неизменным. За рамками - да, все меняется
На старте изменений в Русале консультанты и местные ребята голову сломали, как визуализировать ожидания клиента. Выкрутились следующим образом - сказали электролизникам - твой клиент - это ванна! (электролизная, где плавится алюминий) А с ванной трудно разговаривать, она дает обратную связь крайне редко.

Сергей Остапенко пишет: На старте изменений в Русале консультанты и местные ребята голову сломали, как визуализировать ожидания клиента. Выкрутились следующим образом - сказали электролизникам - твой клиент - это ванна! (электролизная, где плавится алюминий) А с ванной трудно разговаривать, она дает обратную связь крайне редко.

С алюминием все более-менее ясно. И производители, и потребители говорят на одном техническом языке в рамках технических дисциплин Материаловедение, Металлургия (процент примесей, проценты добавок и т. д.)
С продуктами питания сложнее. Здесь задача преобразовать качественные органолептические характеристики восприятия продукта (запах, цвет, вкус, соленость, перченость, жеваемость и прочее) в количественные характеристики входного качества сырья, рецептуры, техпроцессов.

Преобразовали и что?

Хочу ту же самую колбасу, но гораздо дешевле и быстрей. И безопасней. Требования потребителя к качеству.

Go ahead!

Ксенчук Евгений пишет: С продуктами питания сложнее. Здесь задача преобразовать качественные органолептические характеристики восприятия продукта (запах, цвет, вкус, соленость, перченость, жеваемость и прочее) в количественные характеристики входного качества сырья, рецептуры, техпроцессов.

На самом деле не так уж сложно. Надо понимать две вещи: Первое, вкус - это тот орган чувств, в котором в человеческой выборке соотношение чувствительности может доходить 1:1000, это биологическое различие, соответствует количеству сосочков на языке. Поэтому производителю не надо ориентироваться на гурманов, если это не стратегия. Т.е. ориентируемся на те самые 70-75% средних (второе правило - Паретто).
Если взять во внимание коммерческий успех в производстве продуктов питания, то оказывается, что не столько усредненное качество, сколько ОЖИДАЕМЫЕ и СТАБИЛЬНЫЕ вкусовые характеристики делают дело. Именно этому фактору обязан успех Макдональдаса и Кока-колы и проч.- ожидаемые по вкусу продукты во всех странах мира.

Приведённые ТС методы мной воспринимаются как инструменты тонкой настройки, полезные только компаниям с серьёзной корпоративной культурой. Я же сталкиваюсь с ситуациями, когда не услышать голос клиента может только совершенно глухой. И преобразовать в стандарты эти вопли - дело нехитрое. Хитрое - это наладить внутренние коммуникации в компании, направленные на это преобразование.

Этому, как мне представляется, одному из важнейших аспектов деятельности организации ИСО 9001, например, скромно выделяет 3, одни из самых абстрактных, строчки.

Версия 2015 года неимоверно усиливает и конкретизирует этот пункт (перевод неофициальный):
"Организация должна определить внутренние и внешние коммуникации, существенные для функционирования системы менеджмента качества, включая:
a) на какой предмет обмениваться информацией;
b) когда обмениваться информацией;
c) с кем обмениваться информацией;
d) как обмениваться информацией."

Последний случай у нас на работе: клиент купил продукцию, принял, всё подписал, никаких претензий. Но потом выслал в наш центр продаж прислал фотку, где изображена наша продукция и конкурентов. И сопроводил её комментарием, что брать у нас продукцию больше не будет. Процессы, которые породила эта фотка, описанию не поддаются в виду их хаотичности и неистового безумия. А главное, ничем всё равно не кончатся .

Алексей пишет: Этому, как мне представляется, одному из важнейших аспектов деятельности организации ИСО 9001, например, скромно выделяет 3, одни из самых абстрактных, строчки.

ВНИМАНИЕ: Спойлер! [ Нажмите, чтобы развернуть ] [ Нажмите, чтобы скрыть ]

Версия 2015 года неимоверно усиливает и конкретизирует этот пункт (перевод неофициальный):
"Организация должна определить внутренние и внешние коммуникации, существенные для функционирования системы менеджмента качества, включая:
a) на какой предмет обмениваться информацией;
b) когда обмениваться информацией;
c) с кем обмениваться информацией;
d) как обмениваться информацией."

"Неимоверно усиливает и конкретизирует"?

На русском языке: "что, когда, кому необходимо сообщать и как"

Что тут абстрактного?

Ну да, всё вобщем ясно . А главное, написано,сообщать нужно только существенное для функционирования СМК! Теперь-то так заработаем! Держись, клиентура!