Эти проблемы касаются не только Сбербанка, но и других банков. Может и их подключить к дискуссии. Ведь мировой кризис начался именно с банковской сферы.

Смолянинов Александр писал(а):

Данные системы уже реализованы во многих офисах Московских отделений банков (не Сбербанк) и офисах МТС (в Питере встречал).

При входе действительно стоит администратор... И распределяет - кому в окошко - выдаёт номерок... Простейшая компьютерная система зажигает номер над окошком табло/(выводит на монитор)

В Московских отделениях ВТБ такая система работы - я часто пользуюсь ВТБ. Яркий контраст со Сбером. Есть и другие примеры.

Нажимаешь клавишу с нужной операцией на терминале и получаешь чек с номером. Если сомневаешься в выборе операций - администратор всегда рядом! Я наблюдал внимательно, здесь ключ в качественной работе администратора, без его участия - система сильно хромает!

И в Сбере она рано или поздно появится, на мой взгляд, это вопрос времени!

Коллеги, позвольте внести свою скромную лепту в обсуждение весьма насущного вопроса о сервисе Сбербанка для физических лиц.

Меня, конечно, вечно тянет на глобализм, на "верхний" уровень системы - но что поделаешь... личный опыт все время подталкивает к мысли, что реально эффективная оптимизация проводится "сверху", а не "из середины".

Поясню.

Ну, что касается системы обслуживания клиентов: в том отделении Сбера, в которое я постоянно хожу, как раз чуть больше месяца назад установлена система электронной очереди. Стоит терминальчик, жмешь нужную кнопку, он выдает талончик, на табло ты видишь, когда твоя очередь. Ни у кого ничего не надо спрашивать, сидишь и ждешь, пока тебя вызовут. Кстати, видишь, сколько перед тобой человек в очереди - можешь сразу решить, стоит тебе ждать или лучше придти в другой раз.

Система эта далеко не новшество. Я в первый раз ее увидел еще лет 12 назад в одном из московских офисов Билайн. Вот тогда поражен был, помню - ну надо же, прям Европа!

А вот мысли о дальнейшей оптимизации этой электронной системы мне кажутся уже малопроизводительными. И вот почему.

Есть такое понятие, как локальная (районная) норма обеспеченности на душу населения.

Торговыми площадями. Бензозаправками. И в том числе - офисами предприятий массового обслуживания.

Так вот. Если в данном конкретном районе норма обеспеченности офисами Сбербанка на одного потенциального клиента существенно ниже средней по городу нормы - очередь в Сбер в таком районе будет ВСЕГДА. Как ни упражняйся в TPS и как ни кляни бедных сбербанковских клерков.

Принципиально проблема решается путем строительства такого количества отделений, которое необходимо для выполнения норматива обеспеченности для данного конкретного района, плюс созданием нехитрой системы перераспределения клиентов между офисами. То есть как только в одном отделении возникает очередь, а в соседнем - пустота, клиентов оповещают: кто не хочет терять времени даром, дуйте в соседний офис, там никого нет.

Сама по себе такая система уважительной коммуникации с потребителем поднимает рейтинг продавца услуг на порядок. Даже если люди не захотят метаться из офиса в офис, они уже БЛАГОДАРНЫ - за уважение к их проблемам.

Очевидный путь? Очевидный. Почему он может оказаться трудным?

Понятно, что строительство дополнительных отделений - это инвестиции, затраты.

Деньги, положим, у Сбербанка есть - далеко не нищее учреждение. Но лицу, принимающему решение об инвестициях, нужен весомый аргумент - почему они необходимы, чем оправданы?

Вот если у этого Лица будет четкий расчет, - сколько в пересчете на деньги Сбербанк теряет из-за неудовлетворенных клиентов - тогда ему легче будет принять решение об инвестициях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.

Сложно, не спорю. Где-то наукообразно. Но эффективно - тогда, КОГДА ЕСТЬ РЫНОК (конкуренция).

А Сбербанк, на секундочку, в своей нише (обслуживание коммунальных платежей) - монополист.

Как только у Сбербанка появится адекватная пара-тройка конкурентов в нише оказания розничных услуг населению - так сразу станут актуальными те идеи, о которых я написал, и сами сотрудники "Сбера" нагенерят еще сотню. Там не глупые люди-то работают. Мотива у них нет только, чтобы идеи генерить.

Вот это вот системное предложение. Которое ситуацию с обслуживанием клиентов может изменить ценой 2-3 влиятельных подписей - все остальное сделают рыночные механизмы.

А если рыночные механизмы блокируются, то оптимизация, увы, может превратиться в крохоборство. А настоящего сервиса мы так и не увидим.

Вот взять и вызвать на форум Грефа!

Боюсь показаться голословным, сейчас не смог найти данной статьи, опубликованной на сайте РБК. (Оргпром пытался в то время вести переговоры со Сбербанком о консалтинге и приходилось быть в курсе событий)
Так вот, в ней, основной задачей при внедрении Лин в Сбербанке, Г.Греф ставил оптимизацию численности сотрудников, то бишь банальные сокращения, но как бы обоснованные. И сквозь всю статью красной полосой шло: те кто не захочет меняться - пойдут на улицу.

По моему, как-то не очень вяжется с Бережливым производством. Как ваше мнение, коллеги?

Я пользуюсь сбербанконлайн, плачу за телефон, интернет, комунальные платежи, кредит и прочее и не хожу в их отделения, даже налоги можно платить, где-то читал сбербанк от сберкнижек переходит на карточки пластиковые. Вот.