Давайте вместе улучшим деятельность Сбербанка!


13 года 11 мес. назад #3034 от Дмитрий Стукалов
Приведу еще пару цитат из того же отчета McKinsey.

Избыточное регулирование бизнес-процессов снижает их эффективность. Инструкции Центрального банка РФ требуют, чтобы при внесении клиентом наличных средств на счет в отделении розничного банка в этой операции участвовали как минимум два сотрудника – операционист и кассир. В розничных банках США такую операцию выполняет один операционист. Более жесткое регулирование в совокупности с менее эффективной организацией работы в отделениях приводит к тому, что даже в лучших российских банках самые простые операции занимают в два–пять раз
больше времени, чем в США

Здесь лед уже тронулся. По крайней мере в тех отделениях где я был все делается в одном окошке. По крайней мере самые ходовые операции (платежи).

Еще один характерный пример – использование устаревших технологий в розничном банковском секторе. Проведение платежей в электронной форме через банкоматы или Интернет требует примерно в 12 раз меньше трудозатрат, чем совершение этих же операций в отделении банка. Тем не менее в России две трети платежей производится в банковских отделениях, в то время как в Нидерландах – 10%, а в Соединенных Штатах – 7%.
Дело здесь не в недостаточном развитии инфраструктуры электронных платежей: в России примерно столько же банкоматов на душу населения, сколько в других европейских странах. Преобладание операций, совершаемых в отделениях, скорее всего, связано с тем, что значительная часть потребителей находит электронные каналы более сложными, и имеет сформировавшуюся привычку жить в условиях экономики наличных
денег. Этой особенностью объясняется примерно треть отставания
в производительности труда российских банков от банков США.

Бредовая идея, но может сбербанку учебные центры открыть? А вообще, может открыть бесплатные учебные центры для населения во всех сферах новых технологий. А то многие так и живут в каменном веке! Образование только в школах, колледжах и ВУЗ-ах дается. А потом многие останавливаются. ТОлько телевизор и смотрят. Пусть хоть за прогрессом успевают! Что думаете?

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад #3036 от Дмитрий Ким
Дмитрий Стукалов писал(а):

Бредовая идея, но может сбербанку учебные центры открыть? А вообще, может открыть бесплатные учебные центры для населения во всех сферах новых технологий. А то многие так и живут в каменном веке! Образование только в школах, колледжах и ВУЗ-ах дается. А потом многие останавливаются. ТОлько телевизор и смотрят. Пусть хоть за прогрессом успевают! Что думаете?


Почему бредовая идея? Самая что ни на есть здравая. Для Сбера это будут самые высокодоходные инвестиции.
Во-первых, в геометрической прогрессии будет расти производительность труда (благодаря переходу клиентов в интернет-банкинг)
Во-вторых, бесплатное образование это внимание и уважение к клиенту, что конечно же скажется положительно на репутации банка.
В-третьих, будут сокращаться очереди в отделениях и снижаться напряженность в работе операционистов.
Повышение общей культуры взаимоотношений банка и клиентов, неизменно приведет к притоку новой клиентуры.
Все это может осуществиться если Сбербанк подойдёт к решению проблемы системно:
1)Продолжит развивать собственную производственную систему на основе принципов Lean Production, обучая и вовлекая в эти преобразования весь персонал.
2)Создаст мощный бэк-офис, избавив фронт-офисы (отделения, розницу)от максимального количества операций не создающих ценности (неизбежных потерь)
3)Займется планомерным переводом большинства клиентских операций в интернет, для чего наряду с популяризацией интернет-банкинга в российском обществе, будет обучать и развивать своих сотрудников и клиентов.
P/s: популяризация интернет-банкинга выгодна всем крупным банкам имеющим свою розницу. И здесь Сбер мог бы объединить усилия с другими крупными отечественными и иностранными банками и провести национальную компанию популяризирующую данный вид пользования своими услугами.

Дмитрий Ким

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад - 13 года 11 мес. назад #3064 от Дмитрий Стукалов
В файловом архиве выложил отчет компании McKinsey об исследовании производительности труда на российских предприятиях, который прислал Дмитрий Ким. Материал называется " Отчет агентства McKinsey - Эффективная Россия (апрель 2009) ".

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад #3074 от Юрий Рыбалка
Спасибо, Дмитрий. Полезная работа.

Мои диагнозы по отрасли жилищного строительства полностью совпадают со взглядом McKinsey.

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад #3075 от Вячеслав Марков
Да, огромное спасибо!

Я уже давно искал перевод этих исследований McKinsey.
На мой взгляд, сегодня они должны стать для всех нас отправной точкой!

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад - 13 года 11 мес. назад #3076 от Дмитрий Стукалов
На сайте Сбербанка нашел очень интересный документ. Называется " Стратегия развития Сбербанка России на период до 2014 года ". Размер около 2,5 Мегабайт. Приведу здесь некоторые места. касающиеся темы обсуждения.

Недостатки Сбербанка (сами говорят о своих недостатках!)

- низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и обслуживания. Проявлениями этого являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы;

- низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов Банка. По мнению клиентов, Банк существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов;

- исключительно низкий уровень производительности труда. По этому показателю Банк сильно проигрывает не только банкам развитых стран (ряд которых уже пришли на российский рынок), но и банкам развивающихся рынков. Основные причины этого: излишняя громозд кость и сложность бизнес-процессов, низкий уровень специализации и разделения труда; отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий;

- низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда;

- децентрализация операций и функций поддержки. В результате многие из систем и процессов Банка плохо масштабируемы, а рост объемов бизнеса не приводит к росту эффективности;

- слабые стороны корпоративной культуры Банка, прежде всего избыточный бюрократизм, недостаточная ответственность за итоговый результат работы Банка и качество клиентской работы, недостаточное стремление к совершенствованию и развитию.


Принципами развития операционной модели Банка станут:

- построение единой операционной модели, унификация и стандартизация всех процессов, продуктов и регламентов работы в масштабах Банка;

- постоянная оптимизация процессов и процедур;

- создание системы управления операционной деятельностью в Банке;

- выстраивание промышленного процесса обеспечения продаж и обслуживания клиентов;

- обособление операционной функции от процессов, связанных с продажами и обслуживанием (фронт-офиса);

- автоматизация только оптимизированных и стандартизированных процессов.

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад #3078 от Марсель Дектерев
Это реально круто, моим родителям не надо ходить в сбер, чтобы стоять там в очередях, у нас в городе сберкассы находятся в помещениях, не приспособленных для обслуживания, а персоналу все по барабану, я как-то пошел однажды все-таки заплатить за свет, кассир даже не взглянул правильно ли я заплатитил, раньше в молодости такого не было, вроде и касс все больше, и банкоматов, и терминалов, а все равно очереди, мне кажется там в сбере не продумывают потоки их же очень много, входящие и выходящие сталкиваются друг с другом, мешают, перемешиваются, люди нервничают. Вот бы было здорово, если бы вместе с домофоном в подъезде установили терминалы и все кто платит коммунальные услуги, налоги, кредиты платили бы там, потоки необхдимо разделять, так легче

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад #3115 от Дмитрий Стукалов
Марсель,
Безусловно за электронными финансами большое будущее, но пока больинству соотечественников приходится довольствоваться именно этим:

надо ходить в сбер, чтобы стоять там в очередях, у нас в городе сберкассы находятся в помещениях, не приспособленных для обслуживания, а персоналу все по барабану, я как-то пошел однажды все-таки заплатить за свет, кассир даже не взглянул правильно ли я заплатитил, раньше в молодости такого не было, вроде и касс все больше, и банкоматов, и терминалов, а все равно очереди, мне кажется там в сбере не продумывают потоки их же очень много, входящие и выходящие сталкиваются друг с другом, мешают, перемешиваются, люди нервничают.

Люди, действительно нервничают! И последние перемены в отделениях Сбербанка пока не облегчили их участи.

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад #3116 от Юрий Рыбалка
Дмитрий Стукалов писал(а):

Люди, действительно нервничают! И последние перемены в отделениях Сбербанка пока не облегчили их участи.


В этом, к сожалению, нет ничего удивительного.

В массе своей, по преимуществу, люди консервативны. Они часто бывают недовольны имеющимся положением вещей и высказывают свое недовольство по этому поводу, но еще более бывают недовольны по вопросу любых перемен (даже позитивно направленных), так как перемены понуждают людей менять привычки, стереотипы. Это всегда болезненный процесс.

Давайте еще здесь уточним, что в основном портрет клиента Сбербанка - люди зрелого возраста, более настороженные к изменениям, чем молодежь. Менее мобильные, в том числе и в части освоения технических новшеств.

И здесь я вижу 2 главных аспекта:

1)Представители традиционного менеджмента часто слишком много говорят о возможном сопротивлении изменениям (и прежде всего - эмоциональном), когда обсуждается вопрос запуска программы изменений, обосновывая этим нежелание принимать решение. И наоборот, слишком мало внимания уделяют эмоциональной составляющей сопротивления изменениям, когда программа уже запущена, слабо ориентированы на предложение мер "смягчения" эмоционального восприятия изменений. Это ведь тоже затраты, а попробуй их обоснуй. Налицо противоречие в базовой ментальности.

2)Позитивные изменения могут встречать жесткую критику тех, ради кого эти изменения делаются, если эта целевая группа не осведомлена или не понимает, что происходит, и как именно эти новшества изменят привычный уклад жизни. Это, опять же, к вопросу о качестве коммуникаций с клиентом.

Меня часто циклит на примерах из области медицины) Так вот. Когда сидишь в кресле у стоматолога, операцию переносишь гораздо легче, когда врач дружелюбно общается с тобой, как с пациентом, и предупреждает обо всех своих действиях. Вот сейчас уколю... сейчас нужно потерпеть... и так далее. И наоборот, операция воспринимается как пытка, когда все происходит молчком, неожиданно.

Речь ведь идет об обычной человечности. Вот этого и не хватает нашему менеджменту. На первом плане должен быть человек, а на втором - проблема.

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.


13 года 11 мес. назад #3119 от Смолянинов Александр
Ещё одна проблемка, сам недавно столкнулся!
Но речь не о Сбербанке, но суть от этого не меняется...

2 года назад взял автокредит и стал счастливым обладателем личного автомобиля :)
До поры, до времени всё шло спокойно, я ездил на автомобиле, исправно раз в месяц перечеслял платежи на открытый по кредитному договору счёт при помощи специально изготовленной банком карточки.
И вот, подойдя к банкомату в очередной раз для внесения наличных сталкиваюсь с проблемой - закончился срок действия карты, расчитанной на 2 года, но кредит-то я брал на 3 года!!!

Звоню в call-центр банка, мне говорят - нет проблем, приходите в любое отдление, напишите заявление карту перевыпустим!
Прихожу. Начинаются проблемы - кредит оформлял в Санкт-Петербурге, живу в Москве. Заявление на перевыпуск можно оформить только лично в отделении, оформлявшем кредитный договор! Несмотря на то, что физически карта изготавливается в Москве заявление нужно Питерскому филиалу и переслать заявление из Москвы они не беруться - ни факсу ни скану по электронке не подойдут, даже DHL не доверяют. Пересылать карту обратно по почте тоже не будут. Соответственно мне как минимум надо 2 раза в Питер ехать.
Хорошо, спрашиваю каким способом могу ещё погасить платёж. Отвечают - легко, переводом средств на счёт! Отлично, давайте переводить! Не тут-то всё было! Оказывается, что счёт к которому приявязана моя карта заблокирован на основании блокировки карты!
В результате 2,5 часов переговоров 2-х сотрудников банка (филиала в Москве и Питере) выяснился номер счёта, куда пересылаются все платежи для Питерского филиала, а уже потом по признакам отнесения распределяются по счетам-клиентам.
Ещё 20 минут ушло на открытие счёта в Московском филиале и перевод денег на выясненный счёт. Далее сутки мучительного ожидания и наконец, дозвонившись до сотрудника в Питерском филиале банка узнаю, что средства на мой счёт поступили и месячный платёж удачно зачислен!

И всё это глубокоуважаемый Газпромбанк.

Вот, как думаете можно ли учитывать данную ситуацию при улучшении деятельности Сбербанка?

Да ещё приходят новости, что Сбербанк откажется от сберкнижек и переведёт всё на пластиковые карточки. Это вроде-бы нормально. прогрессивно, но 80% сберкнижк пользуются, как мне кажется, люди пенсионного возраста и кто и как будет их учить обращаться с пластиковыми картами, банкоматами и т.п?

Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

Работает на Kunena форум